随着银行业竞争的日益激烈，各家商业银行在客户营销上都不遗余力，想方设法开发新客户，扩大客户群。然而，由此带来的客户“搬家”频率也不断提高，特别是一些大客户的流失，不但使商业银行经营机构措手不及，陷入被动，还导致银行管理成本居高不下,严重影响业务的持续、稳定发展。如何提高客户忠诚度，减少客户流失率，值得银行经营管理者认真思考和探究。

　　美国经济学家斯坦·戴维斯在其所著《模糊经济》一书中提出：“没有不带服务的产品，也没有不带产品的服务。产品和服务的区别已经模糊到了这样一个地步，以至于他们之间的差别成了一个陷阱，只有同时既是产品又是服务的供应才能成功”。这在银行业体现得尤为突出，银行从总体上来说属于服务行业，银行的业务和产品在一定意义上就是一种特定的服务。随着市场竞争日趋激烈，银行金融产品或服务的同质化倾向越来越强，相互之间差异不大，而服务则大有文章可作。在产品本身差异并不明显的情况下，服务就成为客户选择合作银行的重要心理依据。

　　当前，随着金融监管环境的不断宽松，银行经营模式转型的不断推进，市场对金融服务需求的日益强烈，商业银行对产品创新均十分重视，投行业务、理财业务、中间业务等领域新品迭出，成为吸揽客户、发展业务的有力“抓手”。例如光大银行在个人理财、短期融资券、银关通、企业年金等业务上捷足先登，市场份额领先，有力地带动了业务发展，也带来了可观的收益。但是，由于金融产品的可模仿性较强，一般而言，新产品的市场独占时间不会保持太长时间，就会有同业介入跟进。对此，除了持续产品创新，努力做到“人无我有，人有我优，人优我变”，始终领先一步外，不容忽视的另一方面就是要在客户服务上下工夫，提升服务质量，打造服务品牌，在服务上培育比较优势，以产品吸揽客户，用服务留住客户。

　　服务质量和效果如何，直接体现为客户满意度的高低。按照美国著名人本主义心理学家马斯洛的需求层次论(人的需要从低到高依次为生理、安全、社交、尊重和自我实现需要)，在基本的生理需求得到满足，解决了生存、安全等问题之后，人们对被尊重、重视的需求就会变得强烈起来。现代消费心理学的研究也表明，金融消费的一个重要特征就是越来越重视产品与服务中体现的情感、个性等文化心理因素，无论是初次购买动机的激发，还是后续购买与否的抉择，在很大程度上取决于对产品和服务的心理感受和认同，取决于购买与消费产品过程所带来的感情和心灵上的充实或满足感。由此可见，提高客户满意度的关键，是要赢得客户对银行的心理认同，形成双方心理上的“共鸣”。

　　目前，我国商业银行对客户服务的硬件较为重视，电话银行、网上银行、手机银行、自助银行等服务渠道不断完善，营业大厅环境不断改善，柜员服务也不断规范。但是，随着客户对银行服务水平要求的越来越高，简单的微笑服务、站立服务，改善营业环境等已远远不够，还必须贴近客户心理，在服务的主动性、个性化、品位化上下工夫，体现对客户的尊重、重视与关怀，塑造出本银行的服务特色，树立独特的个性形象。

　　针对银行业的行业特点，结合我国银行业服务的现状，当前商业银行进一步改进服务，提高客户满意度，可以从以下几个方面入手：一是发挥银行知识密集性企业的特点与优势，提高服务的知识含量，在知识服务上体现出自己的经营特色，通过服务为客户解决工作、生活方面的实际问题，使客户在与银行的合作中感觉到“成长”；二是确立“以满足并超越顾客需求为中心”服务观念，增强服务的主动性，体现服务的个性化、人性化，从单项服务转向互动服务，从粗略服务转向精细服务，从被动服务转向主动服务，在潜移默化中贴近客户，培育客户对银行的信赖感、依赖感；三是实施差别化服务策略，细分客户市场，针对不同级别客户的心理需求提供不同的服务，一方面便于银行对客户的管理，另一方面可以集中资源，以最优惠的服务吸引住核心客户；四是突出重点，抓住关键客户，兼顾一般客户，关注潜在客户。按照银行的利润法则，20％的客户能够带来80％的利润。银行提供差别化服务，将资源向这20％的客户倾斜，最大限度的满足优质核心客户的需要，将能充分利用资源，使服务更有针对性，效益更明显。

　　有关调查发现，一个高度满意与忠诚的客户将向其他至少5人推荐产品,而产生不满意的顾客将告诉其他11人；顾客忠诚度每增加5%,所产生的利润可增加25%以上。另有研究表明，吸引一个新客户的成本相当于维持一个现有客户成本的5倍。一个企业如果将其客户流失率降低5%的话，其利润就能增加25%以上。因此，商业银行客户战略的首要目标应该是提高客户满意度与忠诚度，稳定现有客户，充分挖掘现有客户的业务潜力，其次才是开拓新市场，发展新客户。