近日,我行南宁分行通过英国标准协会(BSI)——英标管理体系认证有限公司的第三方审核,这标志着我行全国所有分支机构在对私柜台业务领域,全面建立了符合ISO9001国际标准的服务质量管理体系,我行向以市场需求为导向的标准化、专业化服务迈出了坚实一步,银行管理水平和服务质量实现了阶段性跨越。

　　今年是中国“入世”第五年,也是外资银行全面进入中国市场的一年。商业银行作为我国金融体系的主体必将迎接国际同业的挑战,承受巨大的竞争压力。面对日益增长的服务需求和市场竞争压力,我行审时度势,决定以核心业务系统的升级改造为契机,于2006年3月在全国所有分(支)行的对私柜台业务领域正式导入ISO9001质量管理体系。经过近八个月的运行,我行所有分(支)行的四百多家营业网点分三批接受了国际著名认证公司—英标管理体系认证有限公司的评审认证,并通过了该公司的现场评审,取得英国标准协会(BSI)颁发的认证证书。

　　我行对私柜台业务领域通过ISO9001质量体系标准,将对其业务发展产生重要影响:

　　首先,建立了规范化的业务操作规程,风险控制能力得到加强。近年来,金融机构案件频发,究其根源,均与业务人员违规操作相关。我行按照ISO9001质量体系标准的要求,在对私柜台业务领域建立了一整套符合国际标准的文件体系,内容涵盖规章制度、操作规程、岗位职责、服务规范以及形象标识等。该文件体系不仅是我行高效的管理工具,更是防范和控制操作风险的有效手段。

　　其次,树立了以客户需求为核心的管理理念,提高客户满意度。ISO9001质量管理体系的核心是“以顾客为关注焦点”,质量管理的最终标准是顾客满意程度。我行通过推行ISO9001质量管理体系,对服务环境、服务行为、服务标识等进行了统一规范,员工的精神面貌、技能水平有了明显改善,顾客满意度和社会认知程度大大增强。近年来,我行在企业文化建设方面取得了长足的进步,此次通过贯彻ISO9001质量体系标准可以树立我行品牌形象,近一步增强自身的竞争实力。

　　第三,形成了持续改进、追求实效的内部机制,增强对市场的快速反应能力。ISO9001质量管理体系是渐进的、追求实效的管理标准,我行推行此标准,将服务监督、审计稽核、财务监管、安防检查等纳入到质量体系,通过内部审核与外部审核的监督,在银行内建立持续改进机制,使内部协调速度和管理质量得到有效地控制,从而增强银行对市场变化的快速反应能力。