上门取、送单业务是我行各经营单位为了业务发展需要，提高我行整体竞争实力，对我行广大优质客户提供的一项增值服务。由于涉及到票据的离行交接，存在较大的风险隐患，为规范该项业务，总行专门下发《关于光大银行公司业务上门取、送单管理暂行办法》。为进一步加强上门取、送单业务的规范化管理，维护我行对外的整体形象，在深入研究领会总行办法的精神后，现对上门取、送单业务提出一些新的思路，与大家探讨。

　　为规避相关业务经理人员在经办中由于长期接触客户以及精通相关业务可能带来相应的道德风险，建议取消相应的交接单据当面审核环节，并交由95595 客户服务人员统一办理。经过对95595 客服人员进行相关业务培训，可直接上门与客户完成票据交接手续，并进行交接登记。在交接过程中，客服人员可提供简单的业务咨询，特殊问题可引入我行相关后台服务部门进行咨询，以保证我行业务解答的规范性。并且因实际解答过程中由后台业务办理人员具体指导，可保证下一步后台办理工作的连续性，减少了业务经理与后台人员的沟通环节，加快办理效率。

　　将上门取送单业务归口95595 客户服务中心，我们认为原因主要有以下几点：

　　1.95595 作为我行电子化对外交流平台，负责全行对外交流平台搭建和队伍建设，在与客户服务与沟通的技巧上，具有天然的优势。

　　2. 由客服中心统一负责对外客户服务，有利于客户服务的统一与管理，便于与品牌、企业文化建设相结合，进行统一的业务宣传。而由客户经理单独服务指导，容易形成依个人习惯指导客户，一人一策，不便于规范化管理。

　　3. 可以有效地节约客户经理时间，集中力量营销客户，并避免相应的道德风险。归口95595 客服，客户经理只负责客户的营销工作，在我行业务转型及前中后台业务分离的过程中，实现客户导入、客户服务、业务经办等操作环节的分离，专业化各自流程的服务。减少客户经理与客户在业务办理中的直接接触，由第三方介入，可以形成有效的监督机制，减少客户经理的道德风险发生。此外，客户经理由于自身营销及利益需要，也天然的会对客服及相关业务人员进行全程督促，保证业务快速、有效、规范化办理。

　　4. 加强我行对公业务的整体安全性。客户经理负责公司业务营销，在服务及经办环节的多流程介入可以加强客户对我行的依赖性，避免由于个别人员的调整而带来的业务的大起大落。

　　5. 为我行下一步相关上门服务提供经验和蓝本。由客服统一负责对外的营销和上门服务，有利于今后我行相关业务发展并形成相对统一的经营模式，在对外宣传和营销、品牌塑造上形成天然的优势。

　　6. 增加我行中间业务收入。开展此项业务后，既服务客户又开辟了我行中间业务的新渠道，实现双赢。

流程设计

　　首先由有需求的公司经与客户经理沟通咨询，向我行95595 客户服务部门提交中国光大银行业务服务申请书；符合条件经我行相关部门批准后，由95595 客户服务部门填写中国光大银行公司业务上门服务申报审批表，并交相关部门领导签署意见；双方签订正式协议；由分行在客户处、客户在我行95595 部门互相预留封口章印鉴，作为确认依据妥善保管；在客户需求发生时，由客户致电95595，接待人员与公司约定时间地点，在预先确定的人员间进行票据包的交接，交接时以我行95595 人员上门服务工作证为依据进行交接，并各自登记相关登记簿；取单后，客户服务部门通知相关客户经理得知并将票据包交给运营中心，登记交接登记簿；运营中心人员当95595 客服人员面拆封，并检查相关要素是否齐全，如有瑕疵，则书面写出详细意见，并重新封包，由客服人员送回更正，如通过检查，则进入办理环节，并由客服人员通知公司。

　　业务咨询→签署上门取、送单业务协议→客户致电客服要求取、送单→客户将票据封包并在包内附清单→客服上门取单→交运营中心拆封并审核单据→办理业务→客服中心通知相关业务经理→客服中心致电客户通知业务办理情况

　　整个过程均可咨询客户经理，并由客户经理进行全程督办。

　　可能出现的问题及解决方法

　　1. 由于目前开展上门取、送单业务的经营机构，大多是由客户经理负责，且一般单独联系，在这项工作向客服部门移交的过程中可能会造成客户经理、客户的抵触，短期内会造成对公客户的波动。但随着时间的推移，以及我行充分注意上门取送单业务人员服务，相信可以顺利过渡。

　　2. 以往客户经理在进行上门取、送单业务时，通常能够进行充分的交流，在交流过程中，结合自身的业务及信息优势，挖掘业务机会。由客户服务部门进行则无法在挖掘业务机会方面拥有足够的敏感性。但这样一来，客户经理可能从大量的日常工作中解脱出来，更加专注于客户需求分析，研究与我行产品的匹配性，我们认为利大于弊。

　　3. 可能需要增加95595 部门的人员以及相关配置，并且在人员培训方面提供相当的支持，短期内对各经营部门客服中心要求很高。这是变革的成本，并且人员素质的提高对我行来说同样是一种财富的积累。

　　4. 以往公司人员在具体相关业务凭据的提供上较依赖银行人员，通常为负责本公司维护的客户经理。如上门取、送单人员直接取封包，可能会造成提供资料不全。关于这点，我行可编制简明客户须知，将我行日常业务所需单据、签名、盖章以及相关要求按照业务种类详细列出，并在签订客户协议时交给客户，一方面避免了由于单据不全所造成的客服人员重复劳动，另一方面也可作为全行标准化的一个案例，向所有相关业务推广，从而有利于我行统一、标准化品牌形象的建立。