周末，我送5 岁的儿子去浦东时代广场念书，碰到一位刚休完产假的同事抱着孩子也来上课。“你家小毛头这么点大就来念书啦?”“是呀，我女儿在上婴儿手语班，培养语感和交流的能力。”“噢，现在的课程挺时尚的嘛。”……四个月大的孩子就已经开始学手语，可见现代人对交流的强烈愿望。生活中，沟通是人际交流的重要工具，家人之间的沟通、友人之间的沟通、合作伙伴之间的沟通、上下级之间的沟通，沟通无处不在，有效的沟通能够在生活工作的方方面面帮助我们。

沟通的第一步
——打造金钥匙

　　打造金钥匙即具备领导的良好素质，学习领导的艺术，树立领导的威信。领导应该是一个业务能手，无论什么业务上的难题到他那里都能迎刃而解；领导应该是一个沉稳的人，无论遇到什么棘手的事情都能沉得住气——当看不到希望、情绪低落时，充满自信、富有幽默感的领导能带领员工走出低谷；领导应该是一个勇于承担责任的人，面临管辖范围内的差错时，不逃避，不埋怨，理清思路，找出原因，总结教训；领导应该是一个信守承诺的人，无论办什么事，都能一诺千金，不出尔反尔；领导应该是一个廉洁奉公的人，“威武不能屈，富贵不能淫”，无论遇到什么情况，都能坚持原则，秉公办事；领导应该是一个极具亲和力的人，对员工一视同仁，不拉帮结派，不厚此薄彼；领导应该是一个宽容的人，有容乃大，能够倾听不同的声音，能够尊重不同的想法；遭到议论时，心胸坦荡，淡然处之；领导应该是一个弹琴高手，熟悉每个琴键的音色，富有创意地把他们排列组合，弹奏出一曲曲优美流畅的旋律；领导更应该是一个伯乐，善于发现身边员工的可爱之处，而不是一眼望去感到沙子多、金子少，不要老是埋怨没有得力的助手。

　　如果你已经具备了上述这些领导素质，你就已经打造了一把金钥匙，那么怎么用呢?

沟通的第二步
——将金钥匙插入“锁孔”。

　　要顺利地将金钥匙插入“锁孔”，善于倾听是关键。也许你会说，听，还不容易吗?带上两只耳朵不就得了。不完全对，作为一个领导，倾听是你能用心听、用脑子听，那样得到的信息会比只用耳朵听多几倍。有关调查表明，倾听已经成为现在企业的竞争力之一。

　　心理学架构中，听的层次有五种。

　　第一种，完全漠视的听，是最糟糕的听，连耳朵都没打开。也许此时你正被其他烦心的事所困扰，也许是因为你平时看不惯这个员工，觉得他不会说出什么有价值的话，所以表现得很漠然。

　　第二种，假装在听，耳朵开了，却没有打开心、脑的耳朵。员工的话就从你的左耳进、右耳出，无关痛痒地回应几句。也许你觉得员工反映的情况是老生常谈的问题，不解决也无妨；也许你自以为掌握了这个信息、对员工的话不屑一顾。

　　第三种，选择性的听，你先入为主，只听自己想听的部分，比如奉承的话或是自己感兴趣的话题。这种“偏听”，会造成思维定势，会误导你的判断，或许你会永远被蒙在鼓里，不了解事实真相。

　　而我们倡导领导具备的倾听能力是第四种，“积极理性地听”，就是在员工和你谈话的时候，你的眼神能看着对方，专注地听，并且抛开成见，去感受、去观察，站在对方立场想。这种倾听让你不但可以听到事实，还可以听到员工的心理活动的信息，这远比话语更重要。

　　至于第五种专业咨询的听，则需受过专业训练。例如美国心理治疗师经过三千个小时的学习才能拿到执照。你有兴趣不妨也学点心理学常识，当员工不愿表达意见时，透过技巧询问使员工讲出来，并且解决问题，这是倾听的至高境界。

沟通的第三步
——转动金钥匙。

　　转动金钥匙，即善于反馈。反馈的基本原则有一条：激发员工的工作热情，长久保持工作干劲。让员工不是为了获得一时的奖励而去努力，也不是凭一时的冲动而去工作，而是在内心有一种信念：不断地追求完美。领导应注重人文关怀，关注员工的成长和职业发展，要关注员工的绩效。领导在制定目标时，要同时做咨询师、教练、后勤主管。通过反馈指导，了解员工的需求和影响绩效的障碍，提供解决问题的办法，帮助员工实现既定目标。绩效评估和绩效激励工作完成并不代表绩效管理周期的终点。

　　我们先看一个经典的反映沟通哲学的小故事：

　　有一位表演大师上场前，他的弟子告诉他鞋带松了。大师点头致谢，蹲下来仔细系好。等到弟子转身后，又蹲下来将鞋带解松。有个旁观者看到了这一切，不解地问：“大师，您为什么又要将鞋带解松呢?”大师回答道：“因为我饰演的是一位劳累的旅者，长途跋涉让他的鞋带松开，可以通过这个细节表现他的劳累憔悴。”“那你为什么不直接告诉你的弟子呢?”“他能细心地发现我的鞋带松了，并且热心地告诉我，我一定要保护他这种热情的积极性，及时地给他鼓励，至于为什么要将鞋带解开，将来会有更多的机会教他表演，可以下一次再说啊。”

　　这个故事告诉我们对员工的反馈要因人而异：有的员工比较内向，需要鼓励，让其树立自信；有的业务骨干需要夸奖，给他压重担，不必过多地约束他，让他独立思考、操作，感到领导对他的信任；有的员工比较懒散，则需要中肯的批评，让他尽早醒悟，回到工作中来。当员工与你意见不同时，要理性地分析他为什么会那样想?是不是有更好的方法来解决问题? 绩效反馈的最终目的在于培养员工服从的美德，建立卓越执行的企业文化。每一位领导都应意识到：没有员工的卓越执行，任何绝佳的战略和构想都不能顺利完成；没有员工的卓越执行，任何一种先进的管理制度和理念都无法推广下去；没有员工的卓越执行，任何一个精明能干的领导都无法施展其才略和雄心。用心反馈，金钥匙才会转动，员工的“心灵之门”才会打开。

沟通的第四步
——常用金钥匙。

　　门开了，可以倾心交谈了，交谈结束，门又关上了。从陌生到熟悉是一个漫长的过程，只有不断地保持沟通，持之以恒，才会建立长久默契的关系。

　　有句老话：椅子越矮越舒服。领导好比坐在一个可以升降的椅子上，职位越高，脚就可能离地越远。做普通员工时的脚踏实地的优良传统不能忘。这时你如何获得信息? 一是高高在上，听取下级的汇报；二是在工作之余把椅子放低，深入群众，亲自和员工聊聊天，获得原汁原味的各种信息。

　　1、话语沟通
早晨开始工作前、工作午餐时间、晚上的聚会都是融入员工的黄金时间，可以聊聊一些热门话题：如我们的同业有些什么新产品?“世界杯”的进程如何，二手房交易征个人所得税给我们带来什么影响，最近的热门电影、碟片等等。有时不妨幽默一下，分享一段手机信息或是网络笑话，活跃一下气氛。

　　2、无言沟通
人生三大悲伤之事莫过于“幼年丧父、中年丧偶、老年丧子”。生活中，人人都会遇到一些不顺的事。有些痛苦只有自己独自承受，别人没有相似的经历，怎能说出合适的慰问之言?“关心是问，关心是不问。”因此碰到一些不适合过度关心的问题，就保持沉默，默默地给予支持吧! 沉默是无言的沟通，让员工的心情平静下来，时间的流逝是最好的疗伤方法。

　　“沟通无极限”，通过各种各样有效的沟通，高层管理人员能“做正确的事”，中层管理者能“正确地做事”，而工作在一线基层的员工能“迅速地完成任务”。坚持“有空来坐坐”，和大家敞开心扉，沟通——这把金钥匙会给你带来源源不断的宝贵财富，那就是员工对你的长久信任。如果哪天你不在位了，大家依然会念着你，记着你曾经做过的点点滴滴，那你就是最成功的领导!

　　（此文获我行企业文化主体征文活动一等奖）

　　后记： 记得在1997年11月我结婚一周年时，我和先生在澳洲渡假，住在海边的小别墅里。有一次去游泳，匆忙间我们忘了带钥匙。后来宾馆的管理员用他的通用钥匙打开了我们的房门。……如果我们身边的领导也有这样一把通用钥匙该多好!在光大工作了十二年，流逝的岁月中我遇到了很多良师益友。今天我把我的体会与大家分享，愿随之受益的人越来越多!