有这样一句名言：理念决定行动，行动决定习惯，习惯决定成败。这句话在银行业，同样适用。银行的特性是服务，它的最高法则是“客户永远是上帝”。我们的目标是“让每一位客户都满意”。在激烈的市场竞争下，银行同业产品的差异性不断缩小，客户对于产品选择的角度日益宽泛，如何为客户提供更合理独到、更舒适尊贵、更精致贴心的服务成为银行服务企业大众、吸引顾客、留住顾客进而发展顾客的当务之急。

　　以前到银行办事总是要排很长的队，存取款也要填写一大堆单据，一不小心填错了一个数字，营业员就会毫不留情地说：“重填!”现在，终于免除了这些“烦人”的手续。很多银行购买了叫号机，在大厅里摆上了沙发、饮水机和报纸，以方便顾客，银行的经理们也从舒适的办公室内“悄悄地”搬到了营业大厅，以前那些像“监狱”一样的铁栅栏也在不经意间没了踪影。是什么力量促使银行发生了这些变化? 竞争当然是一个重要的因素。但更重要的是，越来越多的银行开始意识到，为顾客提供最大的方便可以赢得他们的青睐。

　　现代金融服务理念在不断推陈出新中，发展出人性化的贴心服务或称精细化服务的的观点越来越受到人们的重视，也越来越广泛地被运用到金融管理的服务实践中。顾名思义，精细化服务就是将服务做到精致、认真、细心，处处体现出服务的意识和对细节的关注，对人的尊重。服务环境是影响服务质量的一个关键因素。然而，一些银行经常会在装修、照明、设施方面追求高档，但对于一些服务的细节却经常被忽视。前段时间，我走遍了武汉各家银行有代表性的支行营业部，其中一家银行的营业部富丽堂皇、气派非凡，营业大厅里各种现代化设备一应俱全，甚至还摆放着一架钢琴!可当我坐在硕大的真皮沙发上四处张望时，最初欣喜的心渐渐透出一阵凉意：自我踏进门，始终没有一位工作人员主动上前来询问我需要什么帮助，我也没能“有幸”见到当班的大堂经理；垃圾桶边上躺着随意丢弃的废纸和饮料瓶；面前安静的钢琴没有让我感到丝毫愉悦，反而平添了些许反感：没有音乐，花几万块钱买个摆设是不是太奢侈了点? 看来这家的经济账算得可真成问题。

　　而另一家银行的服务管理却让我不得不用心记录下每一个细节，以便改进我们的现有服务：他们支行的营业面积不大，顾客却很多，业务十分繁忙，按道理这种情况下场面往往都是十分混乱的，可恰恰相反，他们的业务办理得井然有序——顾客大都从容不迫，没有因为等待叫号而出现抱怨；两名大堂服务人员，一名专门负责解答顾客咨询，另一人做引导工作，两人各司其责，配合默契。保安员不停地在大厅里来回走动，警惕性很高，以致于我很难得可以偷拍到一张他们的照片。他们的硬件设施一般，但优质的服务在无形中深入每位客户的心灵，足以弥补因为硬件配套不完善而造成的不便。

　　经营银行，实际在经营服务，服务是客户选择银行的重要依据，我们光大银行确立了“精品银行”的企业愿景，“服务精湛”是一项重要的组成部分。

　　理念是旗帜。“以客户为中心”谁都听过，这句话似乎早已经被说滥了，可我们还是会被类似的问题所困扰：同样的服务理念，为什么有的企业成了世界顶尖的公司，而有的企业却经营难以维系? 是什么原因将我们的理念变成了一种空洞的口号和虚假的修饰? 这是我们光大每一个员工都值得深思的一个问题。无论如何，对服务理念的理解始终是一个关键因素。问题在于，“服务战略”这个名词过于高深，“服务文化”也显得抽象。要让每一个行员真正理解什么是“以客户为中心”确实是一件不容易的事情。以前我们可以说“以客户为中心”就是满足客户的需求，为其提供他想要的产品和服务。而在强调沟通、互动和关系的今天，“以客户为中心”应该有着更为深刻的内涵。

　　换一换自己的位置，站在客户的角度上想一想，我们做为顾客，会想要怎样的服务呢? 这一点对我们光大的每一位员工是非常重要的，搞清楚这一点，就会自觉地维护客户的利益。要想做到为客户着想，为客户提供方便，就要做到以下几点：

　　 1. 积极适应不断变化的市场形势。市场的变化是非常快的，虽说对于客户选择金融产品和服务来说，在不同的人生阶段和面对不同的财务规划会有一定的规律，但如果不紧盯着金融市场的发展，不提高自己的业务素质和知识水平，就会造成客户的流失。

　　2. 提供不同层次的服务。每位顾客的经济状况、资产构成、文化水平都各不相同，不同层次的顾客所追求的卓越服务的标准也各不相同，作为银行，我们必须清楚地认识到这一点，但对每一位客户都应给予同样的服务态度，不能因为客户资金的大小而转变服务态度。

　　3. 多与我们的客户接触。经常通过各种方式和渠道与客户沟通和交流，这样可搜集到不同客户的不同程度的要求，还可以从客户那里了解到其他银行的信息，及时将这些信息反馈到我们内部，及时进行改进；同时客户在与我们的交谈中也体会到了被重视的感觉，有利于我们与客户建立更和谐的关系。

　　出色的专业技能是基础。一天中午，来了一名女士，准备取十万元的现金，在帮她复印身份证时，我顺便向她推荐使用电子支付系统，实时到账，很方便，她有些兴趣，说自己是准备取钱到中国银行的，因为自己十月底要出国，准备用来换美元的。我马上向其介绍我们银行也可以为客户办理外币兑换业务，并且汇率更加优惠，同时还向其推荐了我们新近推出的旅行支票业务，并结合目前国家的相关法规详细介绍了旅行支票和海外电汇各自的优缺点，这位顾客听后特别欣喜，马上做出放弃取现的决定，继续把资金存在我们行里，说等到需要时再办理，并且对我们的业务丰富服务周到大为赞赏。这是一次成功的服务销售，在这次简单的销售中，充分体现了产品知识对于销售促进的重要作用。随着现代信息时代的来临和金融市场的快速发展，客户面对日新月异的金融产品和服务创新有时会力不从心，因此，客户希望我们银行服务人员的专业完全能够胜任他们的工作，更希望服务人员能够满足他们对金融产品知识的需求。如果一个理财师不懂基金和债券，一个银行的大堂经理不了解基本的会计制度，将很难想象他们会给客户提供怎样的服务。出色的专业技能不仅仅能够增强客户的信心和安全感，同时也是影响服务质量和销售绩效的一个关键指标。

　　服务的核心是细节。对于同质化很强的金融产品来说，给客户留下深刻印象的，往往不是产品本身，而是服务的细节。优质的服务必然意味着对细节的关注。由于中国国情和金融体制等因素的影响，商业银行在创新上，核心业务是难以改变的，但我们可以通过走重新整合现有产品，在核心业务上进行创新。比如针对一个刚迈入职场的白领，我们可以主动为其设计“自动理财+ 住房贷款+ 基金投资+ 信用卡”的一篮子产品组合，客户从我们的附加服务中切身感受到了金融的便利，同时我们也通过搭配和互换，拓宽了利润空间，稳定了客户资源，使我们的创新业务有了更为广阔的发展前景。

　　魔鬼存在于细节之中。市场竞争越来越注意服务的竞争。细致入微的服务才能够真正打动顾客的心。谁注意服务的精细化，谁才会在市场上更胜一筹。而这种细微完全建立在仔细地观察、研究每一个客户，要在乎每一个客户的感受和意见。银行要重视对细节的培训，与客户交谈时，目光要注视客户，耐心地听完客户的陈述；仪表要端庄、举止要大方；处理业务时手法要纯熟，让客户赏心悦目。我在储蓄柜台工作时曾经遇到过这样一件事：有一次我们的理财产品收益很低，一位顾客对此大为不满，当场就要求把钱取光转存它行，我没有按常理极力挽留，而是遵照他的要求为他办理了取款手续，主动把扎好的钱当着他的面重新复点了一遍，之后又找了一张报纸帮他把钱包好、装入小手提袋，在递出柜台时微笑着向提示他出门注意提防，以确保安全，这位顾客微微震了一下，原本一直紧锁的眉头也渐渐舒缓，末了还对我说了声“谢谢”，更没有想到的是第二天，他又来到了我们行里，原封不动地将小手提袋又递进了窗口，只淡淡地说了一句：“还存这吧”，我相信，温情化的细节服务是会感染享受服务的人，继而他会为之付出自己的实际行动——成为我们的客户。

　　做到“服务精湛”真的很难吗?难又不难。“难”的是，不同客户的需求不一样，并且这种需求总是在不停地变动。因而满足客户的需求也就变得没有“常数”。“不难”的是，尽管如此，人总是有共性的，只要能够掌握客户的这些共性以及服务的原则，我们就可以用自己的办法实现我们“追求卓越”的目标! 服务业有句名言：“服务无小事“。的确如此，再宏伟的战略，再卓越的文化，也必须通过员工的一言一行得以实现，服务质量的差距也往往在于一些服务的“小事”处理得是否恰当。如果每一位员工都掌握了精湛服务的原则和方法，并且持之以恒地遵照每一条原则、每一点方法去做好手边每一件事情，那“服务铸就品牌”就能够真正实现。

　　（此文获我行企业文化主体征文活动一等奖）