中国光大银行南宁分行营业部拥有一支团结向上、朝气蓬勃、积极进取、富有创新精神的员工队伍，共有员工20 人，其中共产党员7 人，本科以上学历人数占全体员工总数的90%，员工平均年龄30.5 岁。在这里，涌现出了CFP专业理财师、总行级岗位能手、总行级十佳对私客户经理、南宁分行“五星级微笑之星”这支年青的团队，以自己专业、优质、高效的服务赢得了客户和社会的赞许，为全行的业务发展做出了积极的贡献。
服务环境整洁温馨，服务行为规范到位
步入中国光大银行南宁分行营业部大厅，展现在你面前的会是这样一幅美丽图景：营业大厅里窗明几净、纤尘不染，绿色植物青翠欲滴、生机盎然，柜台上的水培花卉和鱼缸里游动的小金鱼给大厅增添了灵动的色彩；营业厅根据业务情况进行功能分区，分为集中宣传展示区、客户等候区、大堂经理业务咨询区、票据中心和个贷中心，既美观实用也方便客户；三台大液晶电视一字排开交替显示利率、基金市值、热销的理财产品、我行宣传片等金融信息和业务产品介绍；各项宣传画恰到好处地增添了大厅的色彩，营造出浓郁企业文化氛围；排队机、便民伞架、自助银行一米线、报刊杂志架等便民设施一应俱全......
这些看似与装修浑然一体的布置，其实都是营业部员工的汗水和心思。为了营造整洁温馨的服务，营业部的员工群策群力下过不少功夫，出了很多好点子。为此，2006年营业部领导专门组织员工到其他银行新装修好的网点进行观摩和学习。随后，营业部的员工们自己设计制作了展示产品和业务信息的幻灯片在大厅里播放，精心挑选了种植水生植物的鱼缸摆放在柜台桌面，让鲜花和小鱼给大厅带来了生气，还对大厅的功能分区和布局进行了科学调整这些别出心裁的设置把营业部大厅变得既活泼又充满情趣，既温馨浪漫又不失专业严谨，让客户一步入大厅就感受到了一种与众不同的青春活力和文化氛围。
 硬环境上去了，软服务也跟着提升。虽然在日常的工作中，着装上岗、挂牌服务，站立迎宾，“三声”服务，使用文明用语，坚持微笑待客这些微小的细节都是柜面服务的基本标准，但是要突出自己的服务品牌，还需要员工们付出更大的努力。于是，营业部员工们的身上也发生了一些细小但成效斐然的变化：制服变为分季节统一着装，长发统一挽发髻，员工均淡妆上岗，做到服装统一、发式统一、妆容统一、语言统一、动作统一、微笑统一。在每天的晨会和每周的例会上，还增加了服务点评环节，并开展服务心得学习讨论、金融服务礼仪培训、学习常用哑语、日常外语会话等新内容。这都是营业部员工精益求精、不断追求进步的自觉行动，大厅形象墙上那一排“我们的愿望：让每一个客户满意”的紫红大字，早已深深镌刻在了营业部每个员工的心里。
业务技能苦下功夫，服务品质迅速提升
2006年3月份开始，因分行管理的需要，很多业务都需要集中或调整到营业部办理。为了让员工尽快适应业务量和业务种类增多、办理流程复杂的状况，营业部的领导班子决定，在业务调整之前，就提前安排员工利用休息时间到其他业务品种比较全面的支行学习实践。一段时间后，当全行的资产业务、个贷业务等各项工作正式集中和移交时，营业部的姑娘们以自己娴熟的业务知识和快速的操作技能打消了他人的担心和疑虑，令人惊喜和赞赏。
班后一小时、每周的例会时间，也都成了营业部集中学习的好时机。就是抓住了这些点滴时间的积累，营业部在每一项新业务推出时都坚决杜绝了因操作不熟练而耽误客户时间的情况发生。一分耕耘一分收获，在2006年度南宁分行员工岗位技能考试中，营业部以总分第一名的成绩领先于其他营业网点，并涌现了多个单项技能突出的柜员，受到了南宁分行的通报表扬和奖励。
致力团队建设，营造和谐工作环境
一个有战斗力的集体，首先必须是一个团结的集体。营业部领导在上任以后，高度重视营业部的团队建设工作，充分认识到：一个团队的执行力除了战略措施的准确，更取决于一个团队的责任意识和协作精神，这就需要所有员工充分树立起“爱行如爱家”的强烈责任感，以及为整个营业部的发展共同出一分力的精神。
为增进领导和员工间的相互了解，营业部领导班子花了两个多月的时间，对员工进行了家访，对于家不在南宁市的单身员工，营业部领导还利用周末时间到异地进行走访，此举令家属们大为意外和感动。通过与员工和家属的沟通，充分了解了员工的家庭情况和思想状况，增进了领导和员工间的情感交流，增加了营业部的凝聚力。每个员工生日当天，营业部的其他员工总不忘送上一份暖心的小礼物，业余时间营业部还经常组织团体活动，如打球、聚餐等，充分营造了一个温馨和谐的家庭氛围。
微笑常在，关怀温暖客户心
在众多商业银行都抓“优质服务”的大环境下，如何突出自己的服务品牌和服务特点2006年5月末分行启动“微笑之星”优质文明服务竞赛活动后，营业部员工经过学习和讨论，深化了认识，大家都认为，单纯地将微笑服务当成一项活动来开展是远远不够的，唱响优质服务的品牌，贵在真诚，贵在持之以恒。
除了在营业环境、便民设施等方面给予客户方便和周到的服务外，换位思考也是营业部员工提升优质服务的一个心得。年纪稍长的客户，填单容易填错，所以不可以催促；遗失了存折的客户，首先考虑的是自己资金的安全，因此要急客户所急；心情不舒畅的客户，更需要用甜美的微笑化解他的不快情绪在理解客户的基础上，微笑服务真正变成了由表及里。一个亲切的笑容，一份周到的关怀，以及细节上对客户有如亲人般的提醒和关心，成为了营业部员工办理业务的基本要求。
2006年国庆长假，当人们都沉浸在家人团聚、共度假期的欢乐氛围时，一位满面愁容，神情焦虑的客户来到了南宁分行营业部大厅，她快步走到正在当班的柜台员工韦薇和廖华学面前，焦急的说“我的阳光卡被偷了，现在该怎么办?”当班柜员注意到了客户的不安情绪，她们请客户坐下来，细心安慰和询问，了解到这位客户是北京光大银行的VIP 客户，为寻找离家出走的女儿来到南宁。在火车上，包被偷了，所有钱物、手机以及身份证件都一并被盗。下了火车，她便急忙赶来营业部寻求帮助。廖华学和韦薇两位当班柜员立即帮助客户将阳光卡进行了口头挂失，然后给客户端上了一杯热茶，一边耐心安慰，一边积极帮助她与家人取得联系。在柜台员工的热心帮助下，这位我行在北京的VIP 客户顺利的联系上了北京的家人。在离开营业部时，她在留言簿上写下了“全国光大亲如一家”的由衷赞叹。翻开营业部的客户留言簿，写满了一声声“笑容甜美，服务热情周到”的感叹，这样的感谢，记载了营业部姑娘们多少汗水的洒落，凝聚了姑娘们多少真诚的奉献。
化解风险，管理与发展并重
抓好业务发展的同时，营业部领导并没有忘记以规范化的管理和优质的服务为业务发展保驾护航，没有放松银行风险的防范工作。结合营业部实际业务情况，开展了“十字行风”学习，组织了金融风险《警示录》案例的学习和讨论，对《反洗钱法案》等相关银行法律法规也定期组织学习，加深了员工对规范内部控制和管理重要性的认识，帮助员工树立起强烈的法制观念和职业道德观。
2006年8月中旬， 一个“ 特殊”的客户到南宁分行营业部柜台，他声称要将自己持有的6000元50元面额的人民币都兑换成100元面额。当班柜员牛爱华接到客户递过来的现金进行清点，确认无误后兑换成100元面额递回给客户。但是该客户接回现金后未将现金收起、离开，而是变戏法似的将一部分现金偷偷转移后，要求兑换回原先的6000元50元券。营业部员工牛爱华严格遵守业务操作规范，唱收唱付，通过自己熟练的业务操作和谨慎的风险意识，成功识破了他企图借兑换现金进行资金诈骗的伎俩，得到了分行的通报表扬，总行《简报》对此也进行了报道，给其他兄弟行留下了宝贵的经验。因为有了这样的案例，9月份南宁新民支行也成功地堵截了同类案件的发生。
一分耕耘，一分收获
在南宁分行历年来组织的各项服务技能竞赛活动中，营业部均名列前茅：2006年，营业部被南宁分行评选为“优质文明服务明星支行”，并涌现出了一批“微笑之星”服务工作先进个人；柜台员工牛爱华的服务工作事迹也得到了当地媒体《南宁晚报》的关注和报道；对私业务负责人温建明率先通过了全国金融理财师专业资格考试，成为南宁分行首位AFP 专业理财师；对私客户经理王敏被评为总行级十佳对私客户经理。在2006年10月份中国银行业协会组织的文明规范服务示范单位竞赛活动中，南宁分行营业部的“微笑之星”优质文明服务活动引起了检查组的关注并得到了肯定，营业部在服务环境、服务设施、服务规范、服务技能、服务组织工作等方面的开展情况也得到了检查组的好评， 发出了“ 不愧是精品银行”的由衷赞誉，并在广西银行同业间逐步树立了良好的口碑和品牌，2006年广西壮族自治区直属机关团委青年文明号单位。
服务创新、优质服务换回的是经营业绩上的累累硕果。2006年中国光大银行南宁分行营业部存款比年初新增了4.5亿元，增幅115%，贷款比年初新增了3.7亿元，增幅达320%，个贷业务、票据业务和私人业务也都得到了长足的发展，各项主要经营指标均提前超额完成了年度经营任务，成为南宁分行2006年度业务发展的生力军和领头羊，并被总行评为2006年先进集体。
这些来之不易的成绩，既凝聚了营业部在创业过程中的辛勤汗水，也记录着营业部励精图治、追求卓越的奋斗历程，同时也见证着营业部年轻一代不断成长和超越的篇章。放眼未来，营业部决心继续抓好各项管理、服务和业务发展工作，不断朝着“精品银行，诚信伙伴”的愿景目标迈进! |
