——福州分行营业部开展“文明规范服务”活动纪实

    福州分行营业部成立于1998年5月，目前共有员工23人，其中党员4人，入党积极分子2人，平均年龄28岁，全部具有大专以上学历，多人获得专业技术职称资格和多项银行业从业资格，是一个年轻化、知识化、专业化和充满活力的青年集体。近年来，他们以优质服务为宗旨，热心服务于客户及分行各管理部门，先后被授予省级“青年文明号”、“巾帼文明示范岗”称号，总经理李坷被总行评为“全国十佳客户经理”，总经理助理莫丽明被总行评为“全国十佳服务标兵”。2006年，营业部被中国银行业协会评选为“中国银行业文明规范服务示范单位”。

提高素质 改进服务

    一切服务都要通过人来实施，不断提高员工的思想政治觉悟及专业技能是优质服务的根本。为此，分行营业部开展了形式多样的《商业银行法》《票据法》及各种金融法律法规、各项规章制度学习活动，增强了员工们法制观念，使每位员工知法、懂法、守法、用法。通过对员工们爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德与操守教育，使每位员工懂得，自己的行为代表着银行的形象，没有客户就没有银行业务的发展，从而培养良好的职业道德；通过不断地对员工在礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化服务的培训，提高了员工自觉维护全行的形象和荣誉的主动性，使优质服务又上一个新台阶；通过严格的技能培训，使员工学会业务操作的技能，熟练、准确地操作各种业务，目前所有的人员具备独立处理二个以上岗位的工作技能，学专业知识，精本职业务，促岗位成才已蔚然成风。以柜面服务为突破口，开展形式多样的以优质文明服务为内容的活动，如争当服务明星、开展比学赶帮超等劳动竞赛等。组织员工对优质文明服务工作的先进单位及个人进行现场观摩学习，以增强感性认识，取之所长，补己之短；积极组织人员参加分行和当地银行业组织的演讲比赛，该部员工陈雯莺在省银联组织的一次演讲会上，以良好的风采，展示营业部员工“用心服务，用爱经营，撑起诚信的蓝天”，获得社会高度评价。

特色服务 赢得客户

    分行营业部的员工们面对银行业这样一个特殊的服务行业，积极思考、探索着如何才能够将自己的服务由“面”上的优质服务延伸到“质”上的有特色的优质服务。优质服务不仅仅局限于递茶水、送微笑，而更注重于以客户为中心，通过为客户办理各项业务的过程中，帮助客户创造和提升价值。能够为不同需求的客户提供个性化的服务，从而实现优质高效的服务价值。
    抓优质服务，推行“首问首接”和“服务承诺”制度。分行营业部率先推出了“首问首接”制度。每位员工都能够严格按照首问首接制度的要求，热情接待客户的来电来访咨询，耐心解答有关问题。手续完备的当场受理，手续不完备的一次性讲清补缺补漏事项及办理程序。同时，向社会公开“服务承诺”，推广以员工星级管理为核心的规范化服务，对员工的观瞻、行为、礼貌用语等方面作出严格规定和要求，自觉接受分行规范化管理办公室和分行外聘的社会监督员的监督、检查。通过对柜台人员“德、能、勤、绩”的考核，授予相应的星级。实行“挂星上岗、以岗定酬、星薪挂钩”，根据分行制定的规范化服务量化指标的要求，热情、耐心、认真、周到地为客户提供各项服务。
    开展特色服务，融洽客户的热情。分行营业部在稳健经营的工作中，十分注重开展特色服务，力求提高服务质量，促进经营业务的健康、持续的发展。一是情感服务。通过无微不至的服务，从情感上发展银行与客户的关系。如客户生日时她们会送上鲜花与蛋糕；客户生病时她们前去探望与问候；客户有难时竭尽所能给于帮助。她们赋予“客户就是上帝”真正的内涵。二是客户经理服务。分行营业部有一支精干的客户经理队伍。他们在进行银行业务的过程中，无论骄阳似火，还是暴雨狂风从未间断对客户的上门拜访与服务。无任路途有多远、无任行程有多艰险，总能够看到光大银行福州分行营业部客户经理们的身影。主动了解客户的需求，第一时间掌握客户的信息，使得光大福州分行营业部的员工们最大限度的满足了客户提出的合理服务要求。光大银行的存、贷、汇、理财、咨询、网上银行等综合上门服务业务，保证客户足不出户就能完成支付的功能，极大地改善了银企之间的关系，增强了在银行业的竞争能力。三是快捷的信息服务。分行营业部自成立以来，就承担着光大银行各类新业务产品的率先推出与运行，先后培养和锻炼出一支熟知银行业务，尤其是熟练掌握银行创新产品的经验丰富的客户经理、大堂经理、柜台经理的员工，多渠道，多方位地为不同需求的客户提供准确、快捷的信息服务。这种多渠道多方面的信息服务获得了众多客户的好评，提升了银行良好的社会形象，带来了明显的社会及经济效益。

优化环境 营造氛围

    分行营业部作为全行对外服务的“窗口”，在工作中，为满足不同层次客户的需求，建立健全了一整套完整的便民的多功能服务体系。
    在服务环境上营造独特、和谐、统一的观瞻效果。外部装饰严格按照总行CI手册的有关规定，营业厅内，为客户提供了各种服务设施。具有特色服务的VIP客户服务室为客户来行办理业务配置了专门的客户理财师，进行点对点服务；为方便大额现金存取款业务的需要，分行营业部安装了最先进的旋转金柜，一次性收取或支付现金量可达200万元人民币。此外，还为客户提供包括独立安全的CRS自动存取款机、多功能大型彩显利率牌(宣传栏、收费牌)、电子显示的柜台分布指南、柜台业务标识牌、业务岗位工号牌等。宽大、明亮的营业大厅，提供了客户使用的各种单据、凭证、凭条、书写工具、复写纸、印台、老花镜、金融知识宣传册、填写范例要求、回单箱、资料架、宣传画册、报刊、时钟、日历牌、沙发、座椅、饮水机等等，一应俱全。分行营业部的安全设施是福建省首家以公安部最新要求设计、施工安装，并经省公安厅专家组验收合格的金融机构安全营业场所。营业大厅配有经过训练并取得公安部门认定的金融机构营业场所保安员上岗资格的专职保安人员维持营业场所的正常秩序。
    营业大厅设有大堂经理，负责为来行办理业务的客户提供各种咨询与服务。根据客户需求，主动宣传推介银行的新业务和特色服务；负责分流、引导客户；负责了解客户需求，及时反馈有关信息；耐心、有效地处理客户的意见或建议，提高客户满意度。认真填写《大堂经理工作日志》。为维护环境，实行卫生责任制，要求员工提前10分钟上班，做好本岗位及所承包的公共卫生工作，摆放物品规范等班前准备工作，为客户提供规范、整洁有服务环境。

创新服务 促进发展

    多年的实践使她们深刻地认识到，观念转变、业务创新是企业发展的灵魂。如她们在全省首家推出“开放式柜台”，近距离的与客户交流，增进与客户交流方式。一柜通、网上银行、银关通、银关保、工程机械贷款等创新产品相继推出均得到客户的好评。营销无界线，分行营业部的客户经理们依托光大银行的产品优势，立足福州，走向全省，积极营销光大银行的信贷产品。2006年上半年，针对水暖企业“中国名牌”产品的产地——福建南安，精心设计了具有光大银行特色的授信营销方案，成功营销3个企业集团，总授信上亿元，为银行带来了良好的综合效益。
    “阳光”活动换来灿烂服务。2004年，光大银行首家推出人民币理财业务，其理财品牌在同业一直处于领跑地位。分行营业部积极调整营销思路，依托理财优势，打造阳光理财品牌，以特色产品和特色服务带动了对私业务的快速发展，树立了“理财银行、精品银行”的金字招牌。通过宣传营销，几年来，营业部共销售理财产品5亿多元，为分行的对私业务奠定了良好的发展基础。理财业务的迅猛发展，除了光大银行理财产品的优势外，与大堂经理、柜员的努力是分不开的，营业部的大堂经理陈秀英，柜员出身，熟悉对私对公业务，每一期理财产品的发行、到期总能看到她忙碌的身影，周到细致的服务，使她成为客户眼中的理财精英。2006年6月，随着分行机关的整体搬迁至福州市北二环中路，分行营业部的领导积极调整营销思路，为使社会各界对“阳光卡”有一个全面准确的认识，利用早晚上下班高峰期及节假日时间，做好周边居民宣传营销工作，以该行的理财产品、缴费通、小企业主贷款等业务为依托，坚持不懈，在小区附近开展业务宣传、反假币宣传等活动，从而扩大了光大银行的知名度，多元化的业务品种逐步赢得客户的青睐。截止2006年底，分行营业部一般性存款突破8亿元。

完善监督 追求卓越

    为向社会全面展示光大银行整体高品质精神风貌和文明优质的服务，光大银行福州分行成立了规范化管理办公室，由主管行长亲自任负责人，以保证规范化管理全面、准确地贯彻落实。分行营业部也相应成立了规范化管理小组，对照总行制定的《规范化管理手册》中有关营业场所环境规范、办公场所环境规范、仪容仪表规范、佩带工卡以及员工基本行为规范、客户服务规范等内容逐一进行检查落实，严格执行分行制定的《中国光大银行福州分行规范化管理考核办法》。
    为进一步规范对柜台人员的管理，切实防范会计操作风险，改善会计工作质量，分行会计结算部每季组织一次技能考试。分行营业部的翁秀燕等柜员在分行组织的技能考试中多次名列前三名。翁秀燕2006年9月代表福州分行参加了全国会计业务技能比赛，在全国30个参赛队共同竞技的情况下，与其他同志共同努力获得基础知识团体第五名的好成绩。
    为加大监督的力度和广度，形成全方位监督体系，分行营业部向社会公布举报电话、在营业大厅设立咨询台、监督电话、举报箱、意见簿、导储员等；定期召开企业、客户座谈会，发送征求意见信、监督卡、青年文明号服务卡；公布业务发展和承诺服务内容，自觉接受监督；完善客户投诉机制，对投诉渠道，投诉受理时限，客户投诉受理流程，员工职责做了详细规定，不断加大内部监督管理力度，有效地提高了服务质量。他们还专门聘请了社会各界同志作为社会监督员，社会监督员们以普通客户的身份，通过看、听、查、问等方式，经常对营业部的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，广泛征求其他客户意见和建议，在每季召开的座谈会上予以反映。分行营业部对社会监督员提出的良好的意见或建议虚心接受，并及时加以改进和提高，从而确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。