——记南宁分行营业部大堂经理 王敏

　　王敏，中国光大银行南宁分行营业部的大堂经理，一个不满30岁的甜美女孩，却已经荣获“全国十佳服务标兵”、“05年先进工作者”、“南宁分行工作积极分子”等荣誉。2001年，王敏来到光大银行南宁分行营业部，当了一位普通的柜面业务员。六年多来，王敏先后在柜台业务员、客户经理、大堂经理等岗位工作，提现了出色的专业素质和服务水平。熟悉她的人都被她亲切的笑容和清澈的声音所感染，不仅如此，过硬的业务技能和良好的心理质素，使每一位和王敏打过交道的客户，都亲身感受到光大银行的贴心服务，王敏的形象代表了许许多多的光大人。

化解尴尬也是一种能力

　　众所周知，服务业是一个和人打交道的行业，遇到的客户形形色色，难免会有些对银行业务不了解而难缠的客人。记得在去年5月，由于汇率的不稳定，一位客户极度不满，多次来行里喧闹，要求退还全部款项，并扬言要去媒体投诉，为做好客户工作，行领导多次前往客户家中致歉，但都吃了闭门羹，工作人员详细解释理财产品的协议内容，也无济于事。当大家都一筹莫展的时候，突然，王敏想到这位客户原来想让孩子参加行里为VIP客户举办的暑期夏令营活动，由于当时抽奖没有成功，没有参加夏令营，为此还很遗憾。分行以此为突破口，及时与总行协调，安排客户参加此次夏令营活动。看到银行积极友善的态度，这位客户终于改变了自己的态度，不仅如此，直到到目前，他还一直忠实的购买“阳光理财”产品。提到这里，王敏露出了欣慰的笑容。“化干戈为玉帛”的能力也成就了这位大堂经理的独特魅力。

你的满意是我最大的快乐

　　一天下午，当王敏像往常一样耐心的解答客户疑问时，一位愁容满面，神情焦虑的老人来到营业部大厅，焦急的说“我的钱被偷了，怎么办啊?”王敏看到老人的紧张，马上把她领到VIP休息室，细心安慰和询问。原来老人打算把存在工商银行里的积蓄取出来转存到光大银行，谁想到在来光大的路上，遇到劫匪。听闻此况，王敏立即报警，然后给老人端来一杯热茶，一边耐心安慰，一边积极的联系她的家人。虽然劫持老人的匪徒没有绳之于法，但是这位老人在这里得到了最大的慰籍，并成为了光大银行的客户。“有时客人对自己的肯定，就是给我们大堂经理——这个直接服务于客户的职业最大的赞许。”王敏这样说。

投之以桃 报之以李

　　优质的服务，贴心的关怀，也给王敏带来了客户的关怀。记得有一次，南宁市血库告急，分行组织员工献血，许多客户也加入到献血队伍中，王敏自然也不例外。南宁的各大媒体纷纷报道此事，王敏还作为行里代表接受了采访。其实，她平时最怕打针，“我是被大家的行动所感动，可是没想到第二天发生的事情更让我终生难忘。”王敏回忆道。第二天，当她打开手机，来自客户的短信一条接一条，有慰问的，有让她好好休息的，还有细心的客户从网上找来了献血后的注意事项……小小的短信，温暖了王敏和她的同事。
　　还有一次，一位VIP客户，首次购买了几十万的“阳光理财”产品，由于理财产品收益可观，客户决定追加100多万。王敏并没有欣然同意，而是找到理财专家详细讲述市场风险，量身制订了合理的理财方案。正是王敏的认真负责，这位客户规避了投资风险。为了表示感谢，这位客户经常给她送去鲜花，同事们都非常羡慕。其实，有时连她自己也说不清楚究竟是她的微笑和敬业给客户带了愉悦还是客户的关怀和爱心给她带了力量。王敏说，这份工作不仅是谋生的职业，还带给她太多的感动。

一切为了集体的荣誉

　　在采访中，王敏反复提到自己的集体——中国光大银行南宁分行营业部，让人联想到一个幸福的集体和一群充满朝气的年轻人。王敏说，从去年年底开始，分行提出“日行一善”主题活动，每个员工都力所能及的做一件好事，树立光大的优秀形象。“就是在这种积极向上的大环境下，我才能不断提高自己的业务水平，其实客户给我的肯定也是给我们这个大家庭的集体荣誉。”