■ 宋建霞 中国光大银行天津广东路支行

　　在哪里生活，梦想就应该从哪里开始。作为光大之家中的一员，我深知我的梦想非比寻常，我的梦想已和更多的光大人有了共同的取向。木秀与林，不惧风摧；行高于世，无谓挑战。诚信与创新，合作与执行，以及个人永远不能停息的奇思妙想，构成了我行的文化。也许她一出现并不是太完美，但愿景的意义更存在于现实之外，她令人获得一种精神和情感的力量，有所期待，有所追求。有文化的精神，一切皆有可能!

　　随着市场经济的发展，企业间的竞争已经由简单的产品竞争向企业管理、企业文化转移，企业文化成为未来企业竞争的“核动力”。我行现在正处于调整转型的关键阶段，优秀的企业文化对银行成功转型至关重要。企业文化是全体员工共同的价值取向，是所有员工面向外界时展现的统一形象，是银行内部努力工作、拼搏进取、讲求团队合作的一种氛围，是银行一系列规章制度和员工一系列行为规范的积淀，它存在于每一位员工的心中。

　　天津分行焦行长曾提出把企业文化与天津分行服务文化结合起来，那么服务文化的要求是什么呢?在实际工作中，人们往往把服务理解为态度，即态度好就是服务好，其实不然。简单地说，柜台服务可以分为两个方面，一是语言和行为服务，二是技术的服务，其中过硬的技术是关键。试想，客户在柜台外，他肯定想快捷地办理完业务，如果因为我们的“技术”不过硬，或者因为我们产品技术的局限而无法令客户满意，此时，即使再甜美的微笑、最贴心的话语，也无济于事了。那么针对技术服务，我们就要尽可能熟练掌握各种业务技能及相关规定，全面的领会新业务所主打的品牌精髓，准确、及时、高效地办完业务，并且利用自己的窗口效用，为客户推荐产品，让客户不知不觉在思考和比较中结束尴尬的等待。而我们也可以在这样的过程中摸索出一套相当具体的操作流程、注意事项和时间标准，并以此作为柜台业务上岗的标准要求。

　　从事柜台业务，仿佛是坐在了社会的一扇窗前，每一天都有客户第一次来我行办理业务，如何把客户留住，如何让这些客户此行不成为最后一次，也成了我们的课题。有时候，一句体贴的问候，一个细微的表情也许就会被别人发觉，并且为之感动。记得有一次，一位客户办理理财到期清户，当时人很多，到她办理业务时，她又嫌业务繁琐，连签字时都很不耐烦。但当我说：“我帮您把钱过一下吧，外面的点钞机您不太会使”时，她就缓和了很多，等过完钱，我又仔细找了几个比较干净的皮筋，帮她把钱绑好，她接过钱和回单没说什么，点了点就走了。我也没觉得有什么，面前依旧还是等待办理业务的客户长龙，谁知过了一会儿，她又“挤”了进来，对我说，“我想再开个户，还用排队吗”?她见我十分为难的样子便说“哦，那谢谢你，我下午再来吧”。我心中十分惊讶，不知她的态度怎么会有那么大的转变，直到下午，我才解开了这个迷，在她办理完业务就要离开时，她忽然对我说：“小宋，你是个细心人。”我先是一愣，然后就笑了。这一刻我们的微笑都很自然……

　　淡淡紫嫣，无限生机，春夏秋冬，周而复始。光大人以诚信为本、创新为先、团队合作、卓越执行、和谐发展，我们或在平凡的岗位上默默奉献，或在经济领域问鼎风口浪尖。虽然我们常年微笑服务，但危急时刻我们依然会挺身而出，伸张正义。请相信，我们的企业文化就是我们的奋斗；我们的企业文化必将绽放出文明之花。