今年8月26日，和讯网发布2006年中国信用卡测评结果，光大银行信用卡荣获“最佳用户体验奖”；测评综合得分位居第四名，在14家信用卡发卡银行中属于“卓越级”发卡银行。通过测评光大银行综合得分位居14家信用卡发卡银行的第四位，其中费用、卡务、功能均占有明显优势。

　　这是中国光大银行信用卡在2006年获得的一系列荣誉中最新的一个。

　　中国光大银行作为国内具有影响力的股份制商业银行之一，通过十多年来的经营，逐步形成了“诚信为本、创新为先、团队合作、卓越执行、和谐发展”的企业文化，信用卡业务在发展过程中，秉承了光大银行的企业文化，以客户需求为关注焦点，不断完善服务品质，提高管理水平，走上了一条精品之路。

　　推行ISO9001质量管理体系建设，提高信用卡业务管理水平。2006年9月5日，英国BSI公司向光大银行信用卡中心颁发了ISO9001质量管理体系国际认证证书，光大银行信用卡中心成为国内第一家通过英国BSI质量认证的信用卡中心。

　　光大银行信用卡中心于2005年底正式启动了ISO9001质量认证项目。他们提出了“关注客户、产品创新、规范管理、专业服务”的质量方针，并在内部管理、市场发展、客户服务等各个方面进行了全面提升与改进，目的在于进一步提高服务质量，规范服务标准，全面体现“以客户为中心”的经营理念。此次通过ISO9001质量管理体系国际认证，将为光大信用卡业务长远的品牌经营战略奠定坚实的基础，而且也完全体现了ISO9001质量管理体系所倡导的“以客户为关注焦点”和“持续改进”的精髓。

　　以客户需求为动机，持续完善增值服务。今年，光大银行信用卡中心开发完成了按照客户管理信用额度、密码选择、消费交易短信提醒、彩照卡、电话银行设定并修改密码等40余项新功能，提高了信用卡产品的竞争力；今年8月发行的“福”信用卡，通过标准卡和MINI卡配套发行的形式，创造性地实现了境内外刷卡消费自动免息分期功能，持卡人只要使用MINI卡消费，无需申请，即可自动享受免息分期服务，免除了申请的繁琐手续，得到持卡人的充分肯定。

　　以流程优化为手段，显著提高审批作业效率。审批周期是信用卡发卡中关键的一环，也是一直困扰各银行发卡的问题之一。光大银行信用卡中心通过上线电子征信系统和额度评分专家模型，信用卡平均审批周期由上年的15个工作日以上缩短为3.7个工作日，待处理申请表保持在5天处理量以下，审批效率远远优于行业平均水平。

　　以降低呼损率为目标，不断改进电话银行服务。今年6月1日，光大银行客户服务中心通过CCCS五星级客户服务认证。据中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会有关人士介绍，光大银行客户服务中心率先成为全国为数不多的CCCS五星级客户服务中心，表明光大银行致力于创造服务美誉、增值品牌内涵、通过领先的服务水平确立行业领先地位的战略，也预示着中国银行业未来发展的方向。

　　光大银行客户服务中心采用国际先进的Call Center系统，通过电话、网络、短信、传真等多种渠道，为客户提供7×24小时的优质服务；客户服务中心采取总行集中加远程座席分布的管理模式，服务范围遍及全国36个地区的380多家分支机构。为提高客户服务中心运营管理水平，该行从2005年7月正式启动CCCS认证项目，旨在引进先进的管理工具及方法，提升管理水平及内部运作效率，提高客户满意度和忠诚度，树立金融业呼叫中心卓越运营的典范。近一年来，客户服务中心对运营管理的各个方面进行了全面提升与改进。

　　光大银行客户服务中心具备完善的客户投诉处理流程及考核制度，建立了定期的客户投诉汇报机制，形成监控，并促成改进决策；同时，建立了完善的客户服务满意度调查及管理机制，在客户挽留、客户挖掘、客户忠诚度方面，该中心能够充分发挥“客户代言人”的身份，为银行与客户之间的价值传递构建了桥梁。

　　在流程管理方面，客户服务中心建立了科学完善的流程制定和培训程序，明确区分关键价值创造流程和关键运营支持流程，确保了规范化和高效率运作。

　　光大银行信用卡中心客户服务中心先后荣获信息产业部评定的“2005年度中国最佳呼叫中心”、客户世界评选的“2005年中国客户八十强”以及“2005年光大银行青年文明号”等称号。该中心自2006年3月开始，人工电话呼损率保持在5%以下，客户服务质量优于行业平均水平。

　　在银行卡市场竞争激烈的今天，服务品质没有最好只有更好。正所谓“小荷才露尖尖角”，今天所得到的一切荣誉只是一个新的起点，所有的荣誉只是光大信用卡中心高品质服务的见证。光大信用卡中心将在光大银行企业文化的指引下，不断完善质量体系，持续改进经营管理，为广大客户提供更为优质的信用卡产品和服务，树立光大银行的精品银行形象。