网络支付安全投诉多 如何应对有妙招

(中国电子商务研究中心讯)消费者选择网上充值后话费去迟迟不能到账，不法分子利用淘宝网店引诱消费者进行购物消费，在消费者支付的时候发送一些非法链接，导致消费者支付的资金被即时消费，无法退回，网络支付安全成为网络投诉的新热点。

 

中广网北京4月22日消息据经济之声《天天315》报道，前两天消费者朱先生向节目投诉说，他通过一个网络支付平台充值了100块钱的话费，当时这个系统显示是充值成功，而且承诺说三天之内就可以到账了。可是一直到向节目投诉，这个手机都没有收到当时充值的话费。

 

中国电子商务研究中心的一个统计数据显示，消费者受经营者广告诱惑而选择网上充值之后，话费迟迟不能到账的情况现在已经不是一个偶然现象。统计显示，涉及网络安全的投诉解决率是61.3%，而在获得解决的消费者投诉当中，96.8%的消费者只能获得退款，没有办法获得任何的赔偿。

 

为什么网络支付陷阱频频的会出现？是我们不懂网络的心还是网络辜负了消费者的一片真心？中国金融电子支付发展研究中心副主任余晨、北京潮阳律师事务所的律师胡钢对此进行分析评论。

 

关于网络支付遇到的麻烦，消费者刘佳妮女士也反映了类似的情况。

 

刘佳妮：去年11月份年底的时候，支付宝上面有充值然后返话费的活动，我当时就特别高兴，就充了，充了之后他把我的支付功能关闭了，然后当时我就给客服打电话，我说是怎么回事，是什么情况呢？他说因为怀疑不是您本人支付，所以为了保护您的权益，我们关闭了您的支付功能。我觉得就是，是不是我本人你怎么知道呢？他说因为你的交易密码和支付密码是相同的。我说我在申请这个密码的时候您也没说不可以相同，然后你告诉因为不是我本人怀疑不是我本人操作，然后你要关闭我的支付功能。我当时特别想不通，我说是不是我本人支付应该由我来说了算呢？他说这样，我把这个问题反映上去，24小时之后你就可以恢复。于是我就特别安静的等了24个小时之后，我觉得我又可以支付了，我就又去看，可是我还是不能。我又给他们打电话，他们就说对不起，我们也不知道这个是什么情况。然后这个事情就这样了，这是第二天了。我当时就特别愤慨，我说你告诉我要把钱充到支付宝里去，然后我可以得到什么什么样的优惠，现在这个后续的优惠我也先不说了，你为什么要关闭我的支付功能呢？

 

对于刘女士遇到的情况，中国金融电子支付发展研究中心副主任余晨表示，网上购物跟网络支付相对来讲都是比较新兴的市场，其中会有很多的发展中的问题。支付宝把她的支付功能关闭，实际是一个安全机制的误判。

 

余晨：这种现象肯定会有了，因为网上购物跟网络支付相对来讲都是比较新兴的市场，任何一个新兴市场里边实际都会有很多的发展中的问题，有些问题是要在过程中解决的。包括刚才佳妮讲的支付宝误判它的安全问题，把她的支付功能关闭了，实际是一个安全机制的误判，因为在网上谁也不认识谁，所以它有的时候怎么判断有些交易是可疑的呢？那它可能通过你的一些交易行为跟习惯，比如说某一个用户连着在一张卡上连续发起很多起同样的交易。从支付平台的角度来看，可能这些交易就是可疑的，搞不好这个卡就是偷来的，因为一个正常人他不会连续买一样东西买好多次，所以它确实有一个机制是判断到底哪些交易是克制，那么有些时候这个消息可能是误判的。但我还有另外一个观点，现在可能正是因为网上支付是一个比较新兴的现象，大家可能比较关注的焦点是从消费者的角度，第一是看不见摸不着的，第二我的钱是最后在网上支付这个环节如果有钓鱼的现象或者其他的现象是网上支付的环节被骗走的。但实际上我的观点是，在网上购物过程中，如果到支付这一步你才意识到安全问题的时候，已经晚了。网上大多数的欺骗现象实际上是发生在支付之前的，所以消费者的意识一定是要在网上最早的阶段，就发现可疑的现象。所以大家很多有时候把焦点只放在支付上，是因为第一网上支付是一个新兴的现象，第二钱是在支付环节被扣走的，但是从安全意识的角度来讲，一定是要在网上购物的第一个环节就快事要注意，哪些东西、哪些现象是值得警惕的。

 

安全的环节其实不是在出问题的那一刻，是在问题出现之前，所以大家需要有防范的心，所谓的防患于未然。任何事情在发展的过程当中，我们都允许它出现一些问题，怎么样把这些问题解决是对未来一个最好的保障。那么，网络支付业务是不是由银行监管，或者有相关的行业规定？对此，余晨表示，网络支付按规定来讲，应该是人民银行来监管的。

 

余晨：网络支付相对来讲是一个比较新兴的行业，现在按规定来讲应该是人民银行来监管的。因为如果大家关注这个行业的动态，就会知道去年5月底的时候，人民银行第一批给国内的主流支付企业都颁发了支付牌照。所以从监管的角度来讲，人民银行应该是这个行业监管的主体。

 

网络支付现在是由人民银行来监管，如果消费者遇到了这样的问题，应该如何来维权呢？胡钢表示，消费者如果碰到类似的支付问题，除了可以向工商部门、向我们的消协投诉之外，可以按照行业归口的原则，向我们的中国人民银行及其派驻的各地的相关监管机构进行举报，以维护自己的权益。

 

胡钢：余主任提到应该是2010年中国人民银行颁布一个非金融机构支付服务管理办法，就是说由中国人民银行来对相关的非金融机构的支付服务进行一个全面的监管，并且采取了这种行政许可牌照管理的模式，随后像支付宝、财富通等等还有其他相关的支付公司都陆陆续续的获得了相关的牌照，这也标志着我们国家有关支付方面的管理进入了一个新的阶段。当然了这个中间可能有些有这么一种提法，因为它创设了一种行政许可，这种行政许可的创设过程中，有观点认为可能是存在某种程序上的小问题。但不管怎么说，我们看到一个有法可依、有规可管并且比较明确的局面。这是适应我们现在这种支付发展迅猛的态势。同时我们也要看到，牌照的进入或者获取牌照恐怕只是相关管理的第一步，类似于我们现在看到的胶囊问题等等，很多企业都获得了相关的行政许可，都获得了所谓生产经营许可证，为什么后来出现问题？这说明一个什么事呢？进入的门槛是需要监管，很重要，同时全过程的监管尤其是他在生产运营中的监管，这个恐怕也非常的重要，所以刚才提到比如我们消费者如果碰到了类似的支付的问题，我们至少可以向工商部门、向我们的消协投诉之外，至少可以按照行业归口的原则向我们的中国人民银行及其派驻的各地的相关监管机构进行举报，以维护自己的权益。

 

我们可以看到，网上支付的安全性跟便捷性实际上是有时候是矛盾的，越是安全的东西中间就会设好多的门槛。但是也必须看到，因为有了这样的保障之后，会给一些用户带来诸如像刘佳妮女士这样的不方便。他可能出发点是好的，想为用户的安全做一个保障，但是确确实实给用户带来不便，这种情况之下应该如何维权吗？

 

胡钢：这里面特别要介绍一个案件，这个案例应该说是，我个人觉得是在中国和互联网有关的法律进程中的一个重要的案件。虽然现在可能很多人并不是很在意。4月17日东方网公布的一个案件。大体的意思就是说去年的9月6日，上海市民在某网站上看到了一个手表的广告，然后他就支付了货款，然后等着收货，但是由于某种原因这笔交易没有完成，他就觉得自己的权益受到损害，就要起诉对方，起诉网站的经营者。他向他的居住地可能上海某区人民法院提起了诉讼，而对方是在深圳的某网络公司，深圳某网络公司提起了一个叫做管辖权异议。意思就是说深圳那家公司说不应该由上海的某区法院管，应该由深圳的某区法院管，理由是什么呢？你在成为我购物之前要成为我的会员，要在线的签署一个用户协议。其中有一项是什么呢？就是所谓管辖权的规定。这项约定，这项约定一般都是由出具标准合同一方来拟制的，而它的规定一般都会百分之百的会写，你要由我所在地的人民法院管辖，就是由商家的所在地人民法院管辖。你这个用户协议里面写了由深圳这家公司的所在地的法院管辖，然后一审的法院怎么办呢？就裁定由上海的管辖转到深圳某区的法院管辖，而这种情况是我们以往处理过程中绝大多数碰到了管辖权异议以后大部分法院的做法，大家都认为习以为常，我们做律师的也认为习以为常，十多年来都是这么过来的。但是上海的这位陈先生不服，他就上诉到上海市中院，上海市一中院审理以后，他认为陈先生和某网站签订的用户协议是一种格式合同，该协议里头虽然证明有关协议应提交深圳某公司所在地由管辖权的人民法院管辖的条款，但该网站没有以合理的方式提醒用户注意协议管辖条款，而且该协议管辖条款做出对消费者不公平、不合理的规定，严重不合理的加重了消费者的诉讼负担，故该协议管辖的条款无效。

 

简单一句话如果比如佳妮小姐现在在北京，她可以在她的经常居住地比如是在西城，可以在西城法院去起诉，而不一定非要到比如支付宝，支付宝也许在杭州，你跑到杭州去起诉，这就是最大的变化，如果因为我个人觉得从这个案例来说，和它所依的法律来说结果是颠覆了以往的案例，但它真是站在我们消费者的角度来考虑问题，我觉得是一个标志性的案件。所以我觉得如果推展开来，特别是成为整个司法界的一个共识的话，对于我们消费者的维权将有莫大(博客,微博)的推动作用，同时对于网络公司来说恐怕他相关的管理也应该更加的加强。

 

接下来还要跟大家分享这样一个案例，消费者童小姐在2011年的时候她在淘宝网上买东西，在网友的论坛里面看中了一个400块钱的羽绒服，然后她之后添加了卖主的QQ联系方式，沟通之后讲价对方说现在有的网银的支付宝正在更新，不可以支付。于是就直接发了一个改好价格的链接，同小姐打开这个链接地址显示，淘宝网站内容还有购买的界面，她就按正常的付款方式付款了，结束之后直接转为一个游戏的网站。她就以为这个网站会是一个病毒源，所以就把这个网站关闭了。再上淘宝网查这个帖的时候已经显示没有这个帖，而且之前的链接也没有任何内容，这个时候她才发现这个链接是一个钓鱼网站。余晨表示，从行业报告看到，网上支付确实存在很多的钓鱼的案件。

 

余晨：钓鱼现在来讲还是对支付跟购物最大的威胁，我们看到行业报告里边，确实有很多的钓鱼的案件，也是需要真的提醒消费者要严加小心特别注意的一个环节。因为网上支付包括网上购物相对比较新兴，但是我的建议是大家可以比对一些传统的业务，想想线下，因为互联网的东西比较新，但是大家可以比较看一下原来线下的这些钓鱼事件，比如说前两年银行的欺诈短信，如果大家有印象都能回忆起来，很多人会在手机上收到欺诈短信，是有不法分子冒充银行给你发的短线，然后让你打回这个电话，这个电话里他就会问你的安全信息，包括你的卡号、密码，你仔细想一下实际上这就是钓鱼，只不是网络的钓鱼，是传统的领域里面的钓鱼。但钓鱼有一个最大的特征，其实我刚开始讲的，你一定要在最开始的环节就有一个非常警惕的心。像刚才胡律师讲的你到心防，你到扣钱的时候提防就已经来不及了，你想想原来的短信欺诈其实银行在技术上做再多的改造，在银行的营业厅里加再多的保卫也是没有用的，因为如果消费者没有这道心防，你把你自己的密码告诉了欺诈分子，那可能就是来不及了。

 

因为消费者要有这个意识，你的密码是银行都不能告诉的，银行的工作人员是不知道你密码的，如果大家回忆一下，你去银行输入密码的时候工作人员是看不到的，你的密码存到数据库里面都是加密的，银行的数据库都看不到你的密码了，但是很多消费者没有这个意识，所以心防一定是最重要的，一定要自己在最开始就警惕，如果消费者没有这道防线，银行可以在ATM机里面或者在银行的营业厅里面贴这些告示提示你不要给银行打款，现在银行里都有，但是这些提醒都是有限的，在技术上加多少人，在门卫上加多少保安都解决不了短信的问题，一定我们大家要加强。

 

有几个最普遍的现象，很多的钓鱼事件都是因为消费者想在网上买便宜东西，钓鱼分子去骗你的时候都是给你一个链接，给你一个比正常价钱要便宜的东西要引你去上钩，很多人发生第二件事是接受了陌生人发来的不该点的链接，这个链接里面往往就是一个假的网站，或者有时候他做得比这个更聪明，假网站是第一步的钓鱼，比如有的最早的骗人的网站可能ICBC是工行，他写个ECBC，不仔细看你也看不出来，淘宝是TAOBAO，他写个TAOBA0你也看不出来，但实际这已经是比较早期的手段和伎俩。现在最厉害的钓鱼是在链接里面给你放一个木马，一旦这个木马被你下载到自己的机器上的时候，你的机器就完全被犯罪分子控制了。他可以在你网上给你造出各种的假象，你没有去过的网站他以为你到那个网站，真正的钓鱼最后发生了实际一旦你中了木马以后，你会在正规的商家用正规的支付手段来付费，但是这个货会被犯罪分子提走，所以你都没有地方去告，因为人家买东西的商家是正规。

 

现在木马钓鱼对整个网络安全的威胁实际上是最大的，所以消费者第一一定不要在网上只贪便宜，看到便宜的东西的时候一定要三思，第二，一定不要随便的乱点陌生人发给你的链接，那个链接可能是一个假网站，或者更严重是一个木马，把你的机器会控制了。碰到钓鱼网站，消费者真的就只能默认了吗？胡钢称，消费者碰到类似情况，可以率先时间进行举报。

 

胡钢：也不是这样，应该有几年了，咱们现在建立了一个实际从政商学研几方面成立这么一个机构，叫“中国反钓鱼网站联盟”，我正好也是他的专家委员会的成员之一，实际上它也是几年一直在整合相关各方的力量来进行网络钓鱼的一个防范和治理，比如说碰到这种情况，可能消费者可以迅速的进行举报，然后他可能会迅速的和比如运营注册管理商、有关的支付企业、公安机关、消协等等把各方力量集合起来，一个快速的联动来处理这种问题。然后实际上比如，说刚刚发布2012年的今年3月的钓鱼网站的处理简报，其中提到一项就是说，我们现在最主要的钓鱼网站举报里面涉及淘宝网、腾讯、工商银行(601398,股吧)、中央电视台这四个单位的钓鱼网站，占了总举报量的91%以上。其中对于如果说按照行业来分就是说，是最主要的是支付交易类，金融证券类，即时通讯类是占处理总量的93%。所以刚才提到的这种假冒网上银行的情况，应该说是比较普遍的，而且是持续了相当长的一段时间。所以消费者恐怕真得建立一个概念，刚才刘小姐提到的她在交易过程中比如在淘宝网，对方卖主说我们要通过QQ进行沟通，而按照淘宝的一项规定，他说你得用我的阿里旺旺来，因为阿里旺旺也是淘宝公司的一个关联企业，阿里旺旺里面的交易可能能做一个证据保全能调查，而QQ大家知道可能腾讯这家公司双方之间可能就是一个麻烦，这是一点。第二点就是说对方卖主给了您一个连接，您就轻易的去点，刚才于主任提到的，轻易的是一个假冒的网站，严重的话直接里面可能是看上去很正规，但是暗藏了一个木马，完全把你的电脑就当成一个肉鸡，任人宰割的一只肉鸡，非常恐怖的一个故事。所以这里面我也给大家介绍一个小的经验，就是说如果你要去陌生的网站你倒是可以尝试用搜索引擎快照的模式来做，因为你不知道因为快照模式会通过搜索引擎的网站他们的服务器来过滤一道，相对来说安全性会好一点，因为我们有的牧马太强悍了，只要你一进去就被控制，就这么简单，所以这种防范的心理永远都比事后的弥补要重要得多。

 

大家之所以被骗基础就是源于信任，今天我们说了这么多，说被骗各种钓鱼网站之类的，大方向其实还是很好的，网购电子支付包括现在各种新的第三方支付一直发展的特别好，我们还是就从自己这儿从自己做起。大家在网购的过程中你有一点点心里觉得感觉不对，或者疑似有被骗的前兆的时候，从这儿就打住，从而就停止这次活动。

 

来源：中国广播网