中国光大银行倾力打造阳光服务品牌

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发布时间:2009年11月18日

 

 

突如其来的次贷风波,逐渐发展成一场历史罕见、冲击力强、波及范围广的国际金融危机。金融危机给我国经济、金融的发展带来了诸多不确定的复杂影响,应对金融危机挑战,也就成了各家银行2009年经营管理工作的重中之重。

然而,在业界一向以“创新”见长的光大银行,在作好日常经营工作的同时,却另辟蹊径,将2009年确定为“阳光服务年”,夯实服务基本功。一系列精心策划的活动,一连串势大力沉的动作,给业界带来一抹亮色。

据悉,该行在全国范围内开展的“阳光服务年”活动以“阳光在心,服务在行”为品牌理念,以“对外服务提升品牌、对内服务提高效率”为主题,以“总行为分行服务,分行为基层服务,领导为员工服务,全行为客户服务”为宗旨,以“阳光服务,天天进步”为具体要求,通过优化业务流程、客户倾听计划、客户满意度调查等活动,进一步提高服务效率,提升服务质量,以服务创造价值,以服务打造品牌,以服务促进发展。

为推进、保障“阳光服务年”的顺利开展,该行总、分行各层面分别成立了领导小组,行长挂帅亲自抓,建立了明确的考核评价办法和检查督导机制,服务得分在总分行考核指标中权重占15%以上,确保抓实、抓好,抓出实效。该行制定了统一的服务标准,对营业网点的营业环境、服务质量、柜台人员服务、网点服务管理等各个方面进行规范管理;建立了从客户发现、客户关系建立到客户关系发展和深化的一整套服务流程,形成了从了解客户需求到满足客户需求的完整的循环体系。

为了深入了解和改进全行的服务,该行全面开展了客户满意度测评工作,对内主要通过对客户回访、电话外呼、问卷调查等形式,及时了解客户的期望及影响顾客满意度的因素;对外主要是聘请独立的第三方机构实施顾客满意度调查和研究,每季度一次对全国所有光大银行网点进行“神秘人”检查,覆盖面达到100%,如此大规模和深度的开展服务评价在业内尚不多见。从目前的调查结果来看,光大银行的客户满意度与国内同业比较具有一定的领先优势。

在“阳光服务年”活动中,该行推出了一系列的“倾听计划”,有效促进了服务工作的持续改进,以专业贴心的服务得到了客户和市场的认可。一是通过柜面、电话和网络三大主要渠道,受理客户口头、书面、电子等方式的意见和建议并给予及时处理;二是大力倡导中高层管理人员直接面对客户提供服务和倾听意见,在全国各地营业网点开展“分支行行长当一天大堂经理”活动;三是认真倾听员工心声,对于员工提出的改进服务的合理化建议给予专项奖励。

以上一系列措施,也正是该行服务年活动核心理念的真切体现。该行服务办主要负责人表示,“阳光在心”――意为客户就是我们的阳光,阳光在我们心中,我们要为客户提供阳光一样的服务,通过专业贴心的服务把光明和温暖播撒到客户心中;“服务在行”――表明光大银行的阳光服务不仅是理念,更是行动,要体现在行动中,与正在开展的服务年活动紧密契合、呼应。

近几年来,光大银行在业务产品创新方面表现突出,阳光理财、短期融资券、工程机械按揭贷款、代理财政国库支付业务、企业年金等创新业务蓬勃发展,已经在业界和客户中树立了创新银行的良好品牌形象,现在又将服务作为另一个突破口,产品、服务两手抓,必将为企业的发展注入新的活力。“阳光在心 服务在行”,光大银行将以2009年“阳光服务年”为新的起点,力争运用三年时间完善和塑造专业高效的服务品牌,建设一家服务规范、高效,客户满意度高的现代化商业银行。

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