让活动在服务中深入,让服务在活动中闪光

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发布时间:2010年07月28日

 

 

根据中央的统一部署,近日,光大银行在党的基层组织和党员中深入开展以创建先进基层党组织、争当优秀共产党员为主要内容的“四强四优”创先争优活动。

 

作为一家股份制商业银行,怎样将“四强四优”创先争优活动与银行经营管理相结合,与促进银行的业务发展相结合,是活动能否落到实处、取得实效的关键。对此,光大银行的做法是结合自身实际,将该活动与提升“阳光服务”结合起来,在活动中提升阳光服务,用阳光服务促进活动深入开展、落到实处。这种将活动与银行经营管理重点工作相结合,两手抓,双提高的做法,既切中了主题,又抓住了重点,可谓现代商业银行在新形势下开展党建工作的又一成功范例。

 

找准着力点

在“四强四优”创先争优活动中,光大银行提出通过不断提升规范化服务和专业化服务的能力,提升服务内涵、打造服务品牌,向客户和全社会展现“阳光服务”的实力和水平,以此作为各基层党组织和全体党员创建先进、争当优秀的实际行动。

 

“实质上,‘四强四优’创先争优活动与阳光服务存在着内在的联系。‘四强四优’创先争优活动可以促进和提升阳光服务,反过来阳光服务可以丰富和充实‘四强四优’活动。”该行党委副书记、阳光服务管理委员会主任林立表示。

 

说起服务,就不能不提光大银行自去年开始在全行开展的“阳光服务”活动。同业调研、举手服务、行长当大堂经理、晨迎制度、开户流程优化、紫色小药箱……一系列贴近客户、特色鲜明的动作,在客户中和社会上产生了强烈的反响,极大地提升了该行的服务水平和社会形象,如今“阳光服务”已成为全行经营管理的重点工程。

 

服务是一项软工作,软的工作要出成效,就必须做实,就必须持之以恒,长期坚持下去。这样的要求,与“四强四优”活动内在要求相契合,于是,两项工作在光大得到了“无缝对接”――将阳光服务与“四强四优”相结合,在“四强四优”活动中体现阳光服务,提升阳光服务。

 

将创先争优活动与银行重点工作相结合,光大找准了活动的着力点。

 

软实力靠的是硬功夫

思路清晰了,着力点找准了,剩下的就是行动。围绕“四强四优”,光大在阳光服务工作上承前启后,不断创新,下足了真功夫。

 

“推进行务公开、开展‘走出办公室办公’活动、开通‘行长信箱’、分行领导当大堂经理……”,在向记者介绍这些阳光服务新举措时,该行一位工作人员娓娓道来,如数家珍。

 

其中推行行务公开,记者印象颇为深刻。据该工作人员介绍,仅在总行层面,就梳理了100多项内容,工作流程和办理承诺向全行公开、公示,接受全行的监督。这样的力度,不仅在光大银行的历史上是空前的,在整个同业也并不多见。

 

“以‘四强四优’创先争优活动为契机,转变总分行工作作风,通过对基层和员工关心的重点审批事项和环节的公开,向群众公开承诺,接受群众的监督和评价,落实员工对全行政务和事务的知情权与参与权,员工的主人翁意识增强了,议论猜疑减少了,党群、干群关系融洽了。”谈到行务公开的效果,该行一位相关负责人深有感触。他说,“通过流程梳理,充分体现了“总行为分行、全行为客户”的阳光服务理念,也体现了“群众参与、群众评议”的要求,发现并改进了我们工作中可能出现的效率不高、流程过于繁复、审批不够公开透明等问题,有利于促进银行的科学健康发展,成为我们创先争优活动的亮点之一。”

 

为在“四强四优”创先争优活动中进一步推进总、分行转变工作作风,该行还在全行开展了“我是党员我带头”、“走出办公室办公”、“部室来帮忙”等主题活动,阳光服务、信贷审批、机构建设、网点选址、大额采购招投标等各条线工作都关口前移,深入一线,服务基层,提高效率。同时,要求全行党员领导干部做到“三到”:主动走到一线,了解一线的具体情况;主动走到市场,了解市场的具体变化;主动走到客户身边,了解客户的真实需求。要求分行部室工作人员,特别是党员,主动深入基层,现场指导业务办理,提出合理化建议。如北京分行各部室组织工作人员“走一家支行、办一笔业务、做一个评价、提一个建议、解决一个问题”,得到基层网点、客户的一致好评。

 

该行服务办工作人员介绍,为落实“四强四优”,转变工作作风,在去年工作的基础上,今年继续开展“倾听计划”,充实了新的内容:继续推行“高管人员当大堂经理制度”,坚持“员工家访制度”、“家属恳谈会制度”;为员工办“十件实事”,创建“和谐之家”;开通“行长信箱”,广泛收集员工意见和建议。尤其是总行“行长信箱”开通后,得到了员工的积极响应和支持,员工纷纷提出合理化建议,开通仅两个月就收到员工邮件77封,平均每天1.26封,总行都一一回复,对员工反映较集中的问题则予以逐一落实。

 

“以前我们在工作中有了意见和建议,不清楚该怎么向上反应。行长信箱开通后,我也是抱着试一试的心态,发了一封建议邮件,没想到仅仅一周后,竟然收到了总行的回复,我的建议不仅被采纳,总行还鼓励我多思考,为银行的改革发展多出谋划策。”虽然时间已经过去很久,北京分行某支行员工小王谈起她的那次“尝试”,隐约中依然流露着一丝的惊喜与激动。

 

 

以世博服务为契机

“四强四优” 创先争优活动的主体是基层党组织和广大党员,在活动中充分发挥基层党支部的作用,积极发动党员和员工参与到活动中来,发挥党员的先锋模范作用和党组织的战斗堡垒作用,是推动活动不断走向深入的关键。当百年世博登陆上海,光大银行意识到,打好世博服务这场硬仗,要充分依靠基层的力量,在世博服务中检验阳光服务的成效,也充分展现创先争优的成果。

 

4月19日,该行召开上海世博会服务工作动员会,确立了“以总行整体领导,以上海分行为样板,全行联动”的整体工作思路,提出以“共享阳光、服务世博”为主题,号召全体党员带头,在世博服务中“创先争优”,打一场服务世博的“硬仗”。在具体措施上,做出一系列重要部署:

 

总行除在资金、人力等资源配置上,总行向上海分行倾斜外,总行和分行开通世博服务绿色通道,确保第一时间优先处理有关世博业务;加强对口联系,强化总、分行以及一线网点的协作联动,充分发挥各基层党组织的作用;

 

以上海分行为重点,加强各分行的联动,建立全国范围的响应和统一服务标准,让客户不仅在上海分行得到满意的服务,在其他分行也同样满意;

 

在世博期间,全行对各项安全运营均实行“零容忍度”和“零报告制度”,杜绝出现服务空白和安全管理方面的漏洞;

 

总行客服中心95595全面受理上海地区来电,实现7*24小时统一对外服务。总行客户服务中心对上海地区来电提供中英文服务,并在电话银行语音菜单中设置中英文按键,对于外语客户的来电直接接入VIP坐席提供英语服务;

 

世博会期间,总行各部门、各分行加大对业务处理系统、信息系统和通讯、电力等基础设施的保障力度,确保在世博会期间的正常运行;

 

对理财产品、信用卡服务等实行专人监控,各分行行长、信用卡中心及总行各相关部门主要负责人直接处理客户投诉,所有客户投诉必须在48小时内给予反馈;

 

……

 

对一项工作做出如此严密、细致的部署,这在光大的历史上并不多见。认识的高度决定行动的力度,在这里,记者领略了光大人的眼光和决心。

 

服务创造价值

为进一步应对外部经营环境和市场需求的不断变化,光大银行提出了以创先争优活动为契机,努力实现二个目标,一是要积极转变经营理念和经营方式,实现“从经营资产向经营客户转变”的目标;二是要积极改善经营管理和服务水平,不断提高客户满意度、忠诚度和贡献度,实现“服务创造价值”的目标。

 

光大银行上海浦东第二支行党支部,这是一个现有正式员工人数20人,党员占比则达到40%的党支部,多年来,针对年轻同志多、党员占比高的特点,支部将“党建带团建”、“党员带团员”的做法与日常工作紧密结合,世博期间,又明确提出党员在世博服务中“做表率、树形象”的要求。6月10日16点55分,一天的网点营业即将结束。此时,几位客户拎着4个大麻袋,匆匆走进了营业大厅。经询问,他们是来银行清点零钱并兑换成整钱,其中硬币和纸币夹杂,还有不少外币混于其间。面对4大麻袋的零钱,支行员工急客户之所急,在与客户沟通后,从当晚开始在每日营业终了后,主动放弃休息时间,一麻袋一麻袋地清分整理、鉴别清点、复点扎钞,用了整整四个晚上的时间,将四个麻袋中的16000枚硬币,近12000张纸币全部清点完毕。当客户拿到兑换的26000多元现金时,连声说“还是光大好,还是光大好”。

 

从客户的角度出发,想客户之所想,急客户之所急,切实满足客户的实际需求,这正是阳光服务工作价值的体现。

 

在光大采访期间,记者听到的阳光服务“故事”还很多,特别是其中一个世博服务的事例十分典型,印象深刻。

 

4月底,为了一睹世博风采,一位来自爱尔兰的客人通过深圳转机到达上海。在深圳期间,这位爱尔兰客人因为粗心大意,将自己的VISA外卡遗忘在光大银行深圳分行中心区支行的ATM机上。当这位爱尔兰客人想起自己的银行卡时,他已在飞沪的航班上。心急如焚的他,一下飞机就通过他在上海的朋友,致电光大银行,抱着侥幸的心理,看看能否找回遗失的银行卡。

 

在确认银行卡被深圳分行保管后,如何能在上海取回银行卡,成为了一大难题,况且它还是一张外卡,因为异地取外卡不仅牵涉到不同分行之间的衔接,其还存在一定的操作风险。但面对焦急的客户,光大银行应该能为客户做些什么!

 

特事特办,开通绿色通道。

 

在总行有关部门的协调下,深圳分行同上海分行迅速取得联系,达成一致解决方案,在深圳分行通过银行特殊安全渠道将卡片快递至上海分行的同时,上海分行第一时间与客户取得联系,确认客户所在上海的具体位置,指定由上海徐汇支行专人负责,与客户保持沟通,务必在外卡到沪的第一时间交至客户手中。

 

时间决定服务价值,时间也衡量服务品质。

 

在不到5天的工作时间内,这位爱尔兰客人顺利地拿到了自己的外卡,并在光大银行ATM机上确认无误。看着面前这些一丝不苟的光大人,他竖起大拇指,用并不太熟练的中文由衷地说了声“谢谢”!

 

字字千钧,简单而意义深刻。

 

从深圳到上海,超过1500公里的距离。阳光服务,却使这样的距离不再遥远。

 

在深圳分行中心区支行的的办公间里,我们看到了这样一组记录:“2008年全国银行业文明规范服务示范单位”、“2009年总行先进集体”、“2009年总行先进基层党组织”。

 

没有华丽的包装,也没有辉煌的誓言,点滴的积累,展现的却是真情的付出;不够轰轰烈烈,也不惊天动地,就是这些看似平凡的小事,光大人践行着他们“阳光服务,天天进步”的庄严承诺。

 

据该行统计,阳光服务工作开展以来,全行客户满意度提升了20%;95595客户服务中心接通率提升到99%,20秒接通率94%,达到同业先进水平;世博开始一个多月,光大银行在上海地区的有效客户投诉量为“0”,自助服务机具开机率95%,取现服务率超过96%……

 

数字是枯燥的,但其背后所蕴涵的意义,则无疑是生动、鲜活的。

 

这就是光大人所信奉和追求的:服务创造价值。

 

打造“客户银行”

为促进“四强四优”创先争优活动的持续开展,光大银行将活动划分为“宣传动员阶段”、“公开承诺阶段”、“组织推动阶段”、“群众评议和领导点评阶段”以及“总结表彰阶段”五个阶段整体推进,总行党委把阳光服务作为各阶段的一项重点工作,并要求以“阳光服务”为载体,持续、深入地开展创先争优活动。

 

这样的安排,背后蕴涵着长远的战略考量。

 

“我们在“四强四优”创先争优活动中打造阳光服务,就是要以此次活动为契机,进一步转变总分行工作作风,进一步提升全行的服务水平,从而不断提升客户的满意度、忠诚度和贡献度。”在与该行服务办工作人员交流时,他们给出了阳光服务这样的落脚点。

 

对于作为服务行业的银行而言,这样的定位无疑是合理的。有关调查发现,一个高度满意与忠诚的客户将向其他至少5人推荐产品,而产生不满意的顾客将告诉其他11人;顾客忠诚度每增加5%,所产生的利润可增加25%以上。

 

实质上,光大打造阳光服务工程,其认识还远不止于此。

 

该行行长郭友关于服务对于企业的意义做出了深刻阐释:从企业发展的角度看,只有走服务驱动的路线才能达到可持续发展。目前,金融业的竞争主要还是产品的竞争,是产品驱动型的发展,但产品的存续是有周期的,长期来看难以形成可持续的竞争优势,而服务是可持续的,服务驱动型的企业才能够以客户为核心,不断满足客户需要,形成差异化的竞争优势,培育成为核心竞争力。

 

“原来我们可能更多的是一家产品银行,而通过这个阳光服务工程的塑造,当然也包括流程的再造,光大银行要转变传统的经营理念和经营模式,从经营资产向经营客户转变,最终要成为一家‘客户银行’、‘服务银行’。”在接受记者采访时,该行党委副书记、阳光服务管理委员会主任林立的一番话,进一步揭示了光大的战略考量。

 

在这样的战略考量下,光大银行已决定将阳光服务工作作为一项基础性工作,长期开展下去,2010年重点抓好五项工程建设:和谐营业厅工程,着力打造“星级网点”和“星级柜员”;行务公开工程,推动总分行作风建设;百家旗舰店工程,发挥示范网点的效应,从产品、网络、服务三方面加快网点业务发展,增加客户数和业务量;百家战略客户满意度工程:实现业务发展从“经营资产”到“经营客户”的转变,提升公司客户满意度、忠诚度、贡献度;柜面服务系统工程,以提高效率和客户体验为核心,建设全行统一的营业厅管理模式和完善的柜面服务体系。

 

在光大的一番采访下来,一家“客户银行”的轮廓已在记者眼前轮廓渐显,清晰浮现。

 

 “从2010年5月开始到2011年7月,以围绕中心工作,迎接建党90周年为专题推进;从2011年7月至2012年7月,以创先争优表彰活动,迎接党的十八大胜利召开为专题推进”――这是创先争优活动持续开展并走向深入的统一部署;“2010年见成效,2011年有影响,2012年树品牌”――这是光大银行对阳光服务工作的整体规划。在同一个时间方向的延伸里我们找到了一个汇合的坐标值,这个坐标值是光大银行“阳光服务”的嵌入点,这个坐标值也是光大银行创先争优活动的闪光点。“让活动在服务中深入,让服务在活动中闪光”,这也许就是光大银行在创先争优活动中所展现的最真实的图景吧!

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