打造光大新亮点

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发布时间:2009年12月02日

 

 

  日前,光大银行深圳分行,9家新闻媒体的记者齐聚一堂。

 

  这么多媒体同时到来,既不是参加新闻发布会,也不是出席联谊会,他们另有一个特殊的使命:受聘作为“阳光服务年义务监督员”。

 

  这一天,这些媒体记者都得到了一把“尚方宝剑”,作为“阳光服务年义务监督员”,可以在光大银行深圳分行全辖范围内开展暗访活动,对网点服务情况进行监督、建议。

 

  据该行有关负责人介绍,活动开展以来,“媒体义务监督员”已累计共暗访50多次,提出相关意见、建议30多条,对进一步创新服务内容,提高服务水平,提升服务质量发挥了有力促进作用。
邀请媒体记者做义务监督员,这一创举,体现了该行以开放的心态,致力提升服务的信心与决心。而这,只是光大银行2009年在全行掀起开展的“阳光服务年”活动的一个缩影。

 

  千里之行,始于足下,点滴的进步来源于不懈的努力。近日,记者赴光大银行进行采访,亲眼目睹了一个“服务银行”的前行步履。

 

 

服务打造软实力

  近年来,随着国内金融市场不断开放,全球经济形势的波谲云诡,以及中外资银行的迅速扩张,给银行业的经营带来了不小的挑战与压力,如何才能实现可持续发展,怎么样才能不断做大做强?成为摆在各商业银行经营管理当局面前的一个迫切课题。

 

  对问题的不同解读与回答,在整个业界百家争鸣。在这样的形势下,中国光大银行,一家原本并不十分起眼的中等股份制银行,凭着卓越的创新能力,迅速走进了公众的视线,其一系列势大力沉、足以载入中国金融业史册的创新产品,连续三年被评为“年度最具创新银行”,在业内建立起了独树一帜的创新银行品牌,也带动了自身业务的迅速发展。应该说,在转型、发展道路的探索中,光大用“创新”交出了一份令人满意的答卷。

 

  然而,形势总是在不断发展变化的,光大人并没有躺在功劳簿上睡大觉,并没有因为荣誉而故步自封。在保持创新优势,强化“硬实力”的同时,审时度势,随需而变,又将另一手指向了服务,力图提升“软实力”。

 

  “银行从总体上来说属于服务行业,银行的业务和产品在一定意义上就是一种特定的服务,没有不带服务的产品,也没有不带产品的服务,只有同时既是产品又是服务的供应才能成功。”在谈到这一转向时,该行一位相关负责人这样表示。他说,金融产品易于被模仿、复制,一般来说,一项新产品市场独占的时间都比较短,对此,除了持续产品创新,努力做到“人无我有,人有我优,人优我变”,始终领先一步外,不容忽视的另一方面就是要在客户服务上下工夫,提升服务质量,以产品吸揽客户,用服务留住客户。

 

 

  在1月中旬召开的阳光服务年活动动员大会上,该行行长郭友指出:“从企业发展的角度看,只有走服务驱动的路线才能达到可持续发展。……产品的存续是有周期的,而服务是可持续的,服务驱动型的企业才能够以客户为核心,不断满足客户需要,形成差异化的竞争优势,培育成为核心竞争力。”

 

  两手抓,两手都要硬。一场在光大全行范围开展的阳光服务年活动,轰轰烈烈地拉开了帷幕。
具体来说,该活动以“阳光在心,服务在行”为品牌理念,以“对外服务提升品牌、对内服务提高效率”为主题,以“总行为分行服务,分行为基层服务,领导为员工服务,全行为客户服务”为宗旨,以“阳光服务,天天进步”为具体要求,通过优化业务流程、客户倾听计划、客户满意度调查等活动,进一步提高服务效率,提升服务质量,以服务创造价值,以服务打造品牌,以服务促进发展。

 

  “光大银行开展的‘阳光服务’活动,蕴含了两个方面的意义:一是对内服务,即正确处理管理与服务的关系,面向基层,服务基层,改善服务手段,优化服务流程,创新服务方式,提升服务效率,帮助基层排忧解难;二是对外服务,即树立客户至上的服务理念,一切以客户为中心,统一服务标准,优化服务流程,建立健全客户服务体系,为客户想得更多,为客户带来与众不同的财富体验。”在与记者的交谈中,该行相关负责人对开展阳光服务年的意义做了清晰而又精练的概括。

 

 

 

魔鬼细节“雕琢”服务水平

 

  认识清楚了,思想统一了,剩下的就是行动。

 

  光大人把决心化作了行动和执行力,阳光服务年成了“一把手”工程。

 

  据悉,为推进、保障“阳光服务年”的有效开展,该行总、分行各层面分别成立了领导小组,光大集团、光大银行董事长唐双宁亲自部署,并做出重要批示:“这项工作抓得好,要实实在在,抓出成效,取信于基层,取信于客户,取信于社会。”总行行长郭友担任领导小组组长,党委副书记林立担任阳光服务管理委员会主任,各分行也都由一把手亲自主抓。这样的力度,在该行历史上并不多见。

 

  在强有力的组织领导下,围绕提升服务,该行陆续推出了一系列行之有效的新措施、新招法,其声势之大,不仅在客户中引起了强烈反响,甚至业界都感受到了来自光大的阳光与温暖。

 

  “纳入平衡计分卡、‘神秘人’飞行检查、同业学习调研、分行长当大堂经理、举手服务……”,在向记者介绍这些措施时,该行工作人员娓娓道来,如数家珍。

 

  他介绍说,再好的工作部署也要靠好的激励约束机制来落实,为将阳光服务年各项工作落到实处,取得实效,光大银行建立了明确的考核评价办法,将服务考核情况纳入平衡计分卡,权重占15%以上,其中在总行部门更是占到了20%;制定了全行统一的服务标准,对营业网点的营业环境、服务质量、柜台人员服务、网点服务管理等各个方面进行规范管理;建立了从客户发现、客户关系建立到客户关系发展和深化的一整套服务流程,形成了从了解客户需求到满足客户需求的完整的循环体系。

 

  为了使考核督导能够尽量真实、客观、全面地反映网点服务状况,光大银行委托第三方机构每季度一次对所有网点进行严格客观的检查,覆盖面达到100%。与此同时,为克服定期检、基层临时“抱佛脚”易于失真的弊端,该行还推出了“神秘人”飞行检查机制,对网点随机、随时进行检查、有力地促进了营业网点服务的长效化、常态化。

 

  “说实话,‘神秘人’机制对我们来说还是挺有压力的,以前在客户不多时,偶或会给自己‘放松’一下,但后来不一样了,从早晨一上岗,我就要求自己立即进入紧张的工作状态,一切操作严格按照规范执行。”在该行北京一家支行营业网点,员工张小姐在与记者交谈中说起自己的感受。“您放心,我不是神秘人……”记者一句玩笑,试图缓解她的紧张。

 

  “从心所欲不逾规,现在,‘紧张’已成为我的习惯了。”她自信地莞尔一笑。

 

  在到光大采访前,记者早就听说光大银行在阳光服务年活动中的一件新鲜事:领导当大堂经理。眼见为实,记者在另一家支行的亲历,真正地见识了这种“光大”式服务。

 

  “您好,请问有什么能帮您的?”刚一走进营业厅的大门,一位衣着笔挺的中年男子迎了上来,记者举目一看,正是前一段时间刚采访过的王行长,“咦?您不在办公室处理公务,怎么到这里站大堂来了?”他微笑着,用手指了指胸前“大堂经理”的徽章,“行长站大堂,这是我们今年阳光服务年推出的服务‘十项措施’措施之一。站在这儿,才会更贴切地体验到客户的需求,服务的真谛”。

 

  在与王行长的交谈中,他还介绍了正在光大全行推广的“十项做法”的其他内容:举手服务。即要求柜员站立迎送客户,举手示意,面带微笑;晨迎制度。即要求营业厅员工每天微笑迎接入门的第一批客户;员工家访。即倡导各级领导在员工生病住院、特殊困难、重大节日等情况下,做好员工家访;名片优化。即在全行员工的名片上印制客户服务热线电话;对公开户流程优化。即要求梳理本行对公开户等业务流程,制定优化措施,提高业务办理效率;二线为一线服务。即要求各分行建立二线为一线高效解决问题的渠道;统一形象和服务摆件。即要求统一员工胸牌、客户留言本、捐款箱、小药箱等物件的样式和标准等;大堂协同作业。即要求营业网点各岗位协同作业,全程为客户提供优质周到的服务。

 

 

  在如何进一步提升服务上,光大人还推出了引起业内关注的“向同业学习活动”。

 

  据悉,为了虚心借鉴同业先进经验,10月份以来,该行由总行领导带队,先后考察了先后考察了工商银行、中国银行、建设银行、招商银行、民生银行、中信银行、兴业银行、华夏银行及花旗银行、荷兰银行、恒生银行等中外资银行的营业网点,现场观摩,边比较、边学习。与此同时,各分行也由一把手带队,各支行行长和主要业务部门负责人参加,在当地选择10家服务做得较好的同业网点进行了实地调研。在同业网点的现场学习活动中,分行的同志们与同业网点的负责人和营业室经理、理财经理、大堂经理等各个层面进行了广泛、深入地交流、讨论。

 

  “光大是真心来学习、提高的,他们拍了很多照片,回去一项项对着,一项项和自己比较,看来他们是要在服务上下真功夫”。记者与一位在其他银行工作的朋友聊起此事时,得到了这样的信息。
 功夫不负有心人。光大银行的学习考察收获丰厚。据悉,活动结束后,该行每家分行都认真进行了总结、评估,明确了服务方面需要解决的“十项问题”和改进措施,着手从营业网点环境布局、客户服务组织架构、岗位设置、岗位职责、人员配备、服务规范、检查督导、产品创新、特色服务等方方面面进行改进和优化,目前已初见成效。

 

  “这次学习考察使大家开阔了视野,增长了见识,看到了自身在服务上的优势,更重要的是找到了差距与不足,为全行下一步继续深入做好阳光服务工作指明了方向。”带队回来的一位总行领导表示。

 

 

“服务银行”渐行渐近

 

  在光大银行北京分行的柜台旁边,前来办理业务的王小姐忽然发现一个小小的“阳光爱心小药箱”,打开一看,里面除了一些基本的常用药,比如创可贴、云南白药,藿香正气水等,还专门针对不同的急症,准备了各式各样品种齐全的药物。王小姐告诉记者,“看见这些,心里不免涌上一阵暖流,光大银行的服务越来越体贴细致了”。

 

  一个小药箱,让前来办理业务的客户感到了阳光般的温暖。而这,正是该行“阳光服务年”活动开展以来点点滴滴进步的一个缩影,也从一个侧面折射出一家“服务银行”的贴心、细微之处。
在光大银行的采访过程中,象这样给记者留下深刻印象的,还有很多。

 

  2009年10月20日,吉林省首届投资理财产品博览会派出百名“神秘顾客”以消费者的身份,随机到省内各个金融机构网点进行暗访,光大银行长春太阳城支行就是其中一个被暗访的网点。暗访中,太阳城支行以其快捷与专业的服务给这位“神秘顾客”留下了深刻的印象。某媒体在报道中这样写道:“‘神秘顾客’来到光大银行太阳城支行,稍等片刻后,就到窗口顺利地办理了活期储蓄的开户手续。工作人员操作非常迅速,说话也非常标准,有礼貌。”文章还刊登了“神秘顾客”调查监测日志,对于光大银行的服务给予了高度评价:窥一斑而见全豹,透过太阳城支行的优质服务,我们看到的是一个产品持续创新,服务不断优化,热心面对客户,阳光服务四方的光大银行。

 

 

  好评来源于流程的改进与优化。据了解,为切实从客户角度出发,方便客户,经研究,该行将对公客户开户流程进行了新的优化,使对公活期开户业务的办理时间较前压缩了近10分钟,大大提升了业务办理效率。

 

  光大银行武汉分行的“航空式服务”也让记者眼前一亮。大到服装,小到头饰,举手投足,整套服务礼仪,全部邀请航空公司礼仪专业人员、高校专家进行分级培训,通过两年的努力,已先后对约450人次进行了培训、强化和升级。

 

  在武汉分行,记者还听到了这样一个故事。2009年的一天,客户童女士来到武汉洪山支行,一脸的焦急。她拉着大堂经理的手说:“姑娘,我爱人动手术住院了,急需住院费,可是他的光大银行卡密码锁住了,没法到光大银行来,这可怎么办啊?”大堂经理一听,连忙将她请进VIP室,倒上茶水,详细向其解释“密码解锁应该本人办理”的规定。得知情况的营业室经理当即来到VIP室,安慰童女士,并安排银行安排柜面人员及理财经理双人带着鲜花和贺卡到其爱人住院的医院核实情况,接受当面委托后再到银行办理密码解锁、取款。童女士和她爱人感动的眼角都湿了:“前两天还看到急救车把病人拉到银行办理业务的报道。真没想到,光大银行的服务真是太好了,太感谢你们了,我们以后的钱都存到你们银行去!”。

 

  其实,这样的故事、好事,在光大银行屡见不鲜。“感动,跨越国界 ”、“3.7万元完璧归赵,让客户哽咽”、“火眼金星,让39万诈骗无门”、“一份信任,一个朋友”等事例,不仅仅感动了客户,连记者听了都感到心灵的震撼。

 

  服务寓于业务,服务促进发展。截止今年10月底,光大银行资产总额达到11654亿元,比年初增加3136亿元;贷款余额6429亿元,比年初增加1743亿元;各项存款余额达到7870亿元,比年初增加1611亿元,各项业务再创新高,实现了建行以来最好的发展。

 

  评价客户服务最直接的指标是客户满意度。根据该行的调查结果,今年以来,全行客户满意度一路攀升,三季度,各分行的客户满意度评价平均得分89.39分,比年初提高了20%多。在呼叫中心接入率、网上银行服务、自助服务、开户办理效率、柜员服务规范化等几个方面,已居于同业前列。
数字是枯燥的、单调的,但也是最直观、最能说明问题的,是对光大银行阳光服务的最好诠释。
 

 

 

一小点成就大亮点

 

  一年多来,面对金融危机,国内金融业进入了一个发展上的平台期。光大银行没有就此蛰伏,而是苦练内功,狠抓服务,在业界显得颇为特立独行。

 

  “在上市的大背景下,塑造阳光服务品牌,打造光大新亮点、新卖点。” 该行阳光服务管理委员会主任、党委副书记林立在接受记者采访时的一句话,透露出该行倾全行之力提升服务,并非一时心血来潮的即兴发挥,而是有着更为重要、长远的战略考虑。

 

  “银行是服务性行业,每位银行员工都是展示着光大的品牌。光大银行搞好服务,一要靠全行员工从点点滴滴抓起,二要持之以恒坚持下去。今年我们开展的阳光服务年活动仅仅是个起点,希望能够‘一年看变化,两年见成效,三年有影响,四年树品牌’,力争将服务培育成光大银行的比较竞争优势,将阳光服务打造成响当当的品牌,成为我们未来上市背景下的新亮点、新卖点,为全行业务的持续、稳健发展注入新的活力。” 言谈之中,思路清晰,充满自信。

 

  一位品牌专家曾表示,“19世纪是军事征服世界的世纪,20世纪是经济征服世界的世纪,21世纪是文化创造新世界的世纪。”在他看来,经营本土品牌一定要形成国人喜欢的品牌文化,光大银行以具有温暖、光明特质阳光作为核心元素,塑造“阳光服务”品牌,其蕴涵的亲和力、粘着力不言而喻,在银行业服务竞争的格局中,这种品牌化的策略将有望最终胜出。

 

  金融竞争风起云涌,同业竞争也将日益激烈。服务是目前国内银行业比较薄弱的环节,但这也是真正能够实现差别化、个性化服务并获得竞争优势的途径。只有那些在客户服务上契而不舍、孜孜追求者,将最终赢得客户,赢得未来。

 

  “我是一个点,是整个光大系统的一个点,也是做好服务的一个点,做为一名光大员工,我要在平凡的岗位上,在自己工作流程的节点上,做好自己的本职工作,成就光大的服务亮点。只有我们每个人都把自己的工作做好了,整个光大银行才能办好,发展好。”在光大的阳光服务年网站论坛上记者看到一位员工这样的留言,朴实无华,淡泊若水。但它源于内心的真诚,却让人扪得光大怦然心动的力量与渴望。

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