光大银行推出阳光服务“十项做法”

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发布时间:2009年11月19日

 

 

银行重在服务,服务寓于细节。近日,光大银行为进一步深化阳光服务年活动,提升效率,优化服务,推出了服务“十项做法”,引起客户和业内好评。

 

据了解,这十项做法包括:

举手服务。即要求柜员站立迎送客户,举手示意客户,面带微笑,使用礼貌用语等;

领导当大堂经理。即要求分行中层以上领导干部每月都要到支行担任大堂经理,接待客户咨询,受理客户投诉等,在一线了解客户诉求;

晨迎制度。即要求各营业厅员工每天上午正式开门营业前站立在营业厅入口两侧,微笑迎接入门的第一批客户,对客户道一声“早上好”,当班柜员要在自己的岗位上站立微笑迎接客户;

员工家访。即倡导各级领导在员工生病住院、特殊困难、重大节日或重大工作变动、突发事件和异常情况下,要通过员工家访,为员工和家属做好事、解难事,让员工安心做好工作、做好服务;

名片优化。即在全行员工的名片上印制客户服务热线电话;

对公开户流程优化。即要求各分行梳理本行对公开户等业务流程,找出影响效率的关键点,制订优化措施,提高业务办理效率。

其他做法还有多说一句问候话、二线为一线服务、统一形象和服务摆件、大堂协同作业。

“十项做法”实施以来,光大银行各地分支机构热烈响应,纷纷推出了适应各地特点的活动和方便客户的措施,注重突出各项做法的实践特色,着力在加强执行力度和创新上用心思,在建立完善服务规范制度上花工夫,将服务工作落实到各个具体的环节,取得了明显成效。

上海分行在“举手服务”的基础上,针对年老客户进一步推出了“进门主动问候并向前搀扶一把,出门热情送到门口”的服务标准;

北京分行推出“阳光爱心小药箱”,除备置一些基本的常用药,比如创可贴、云南白药,藿香正气水等,还专门针对不同的急症,准备了各式各样品种齐全的药物,根据季节的更替或流行病等不同因素,及时调整、补充。在配备小药箱的同时,还对大堂员工定期进行有关药物疗效,适用人群,使用方法的培训,保障大堂员工对药箱各种药物的正确应用,实现了“小药箱,大关怀”。

长春分行将对公客户开户流程进行优化,对公活期开户业务的办理时间较前压缩了近10分钟。

[短评]:银行是服务性行业,对于银行而言,没有不带服务的产品,也没有不带产品的服务,银行的业务和产品在一定意义上就是一种特定的服务。随着市场竞争日趋激烈,银行金融产品或服务的同质化倾向越来越强,相互之间差异不大,而服务则大有文章可做,大有细节可抓。近几年来,光大银行在业务产品创新方面表现突出,阳光理财、短期融资券、工程机械按揭贷款、代理财政国库支付业务、企业年金等创新业务蓬勃发展,已经在业界和客户中树立了创新银行的良好品牌形象,现在又将服务作为另一个突破口,产品、服务两手抓,必将为银行的发展注入新的活力。

 

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