光大银行开展向同业学习活动

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发布时间:2009年11月18日

 

为深化正在开展的“阳光服务年”活动,借鉴同业经验,在比较中学习、提升服务水平,光大银行于近日在全行推出“学习10家同业网点”活动,被业界传为佳话。

10月份以来,该行各位总行领导分别亲自带队,先后考察了招商银行、中信银行、华夏银行、中国银行、荷兰银行、花旗银行、恒生银行等中外资银行的营业网点,现场观摩,边比较、边学习,促进阳光服务年活动的深化展开。

与此同时,各分行也由一把手带队,各支行行长和主要业务部门负责人参加,在当地选择10家服务做得较好的同业网点进行了实地调研。在同业网点的现场学习活动中,分行的同志们与同业网点的负责人和营业室经理、理财经理、大堂经理等各个层面进行了广泛、深入地交流、讨论。

在到同业进行学习调研的同时,该行还委托第三方咨询公司,就光大银行的服务现状与同业进行比较。一方面从各地“神秘人”渠道对比光大银行和当地同业的服务情况;另一方面,在开展客户满意度调查时,注意听取客户对他行服务与光大银行服务的比较与评价,并以“焦点访谈小组”的形式组织客户座谈会,听取客户意见。在一些重点城市和区域还组织了本行与他行客户的问卷调查,通过这些活动收集信息,从而在一个更高的层面,从客观的角度,更详细全面地进行同业比较分析。

“这次学习考察使大家开阔了视野,增长了见识,看到了我们自身在服务上的优势,更重要的是找到了差距与不足,为全行下一步继续深入做好阳光服务工作指明了方向。”该行相关负责人表示。

据悉,活动结束后,该行每家分行都认真进行了总结、评估,明确了服务方面需要解决的“十项问题”和改进措施,着手从营业网点环境布局、客户服务组织架构、岗位设置、岗位职责、人员配备、服务规范、检查督导、产品创新、特色服务等方方面面进行改进和优化,目前已初见成效。

该行相关负责人说:“银行是服务性行业,光大银行搞好服务,一要从点点滴滴抓起,二要持之以恒坚持下去。今年我们开展的阳光服务年活动仅仅是个起点,希望能够一年看变化,两年见成效,三年有影响,作为一项长期性工作抓下去,力争将服务培育成光大银行的比较竞争优势,将阳光服务打造成响当当的品牌。”

统一形象、神秘人暗访、挂钩考核、十项举措、同业调研……在点点滴滴的改进、积累中,光大银行着力践行“阳光在心  服务在行”和“阳光服务 天天进步”理念,其阳光服务年已取得明显效果。

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