从80后到八十后 让我们倾听您的声音——中国光大银行全面开展“倾听计划”

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发布时间:2009年09月25日

 

 

作为中国光大银行2009“阳光服务年”的一项重点工作,该行于近期开始在全国范围内开展“倾听计划”活动,以对外倾听客户需求、对内倾听员工心声为主要内容的,总行和全国31家分行通过全面开展客户及员工家属座谈会、行领导接待日、行长当大堂经理、行领导拜访重点客户等形式多样的活动,广泛收集客户和员工对光大银行产品和服务的意见建议。

2009年9月1日,光大银行总行服务办与北京分行邀请了多名在京客户进行访谈,大家围绕如何选择银行,从客户的感知度和体验出发,针对服务的关注点、光大银行服务的优劣势、以及客户对光大银行的期望和建议进行了深入地探讨。参加此次“倾听计划”的客户代表的年龄层次从年轻的80后到年长的八十后,大家畅所欲言,从“结识”光大银行说起,谈体会、讲感受、提建议,既有热情的褒奖,也有善意的批评,更有积极的建言。既有以普通客户的感觉,点评光大银行的服务,更有从良师诤友的视角,为光大银行改进服务出谋划策。意见建议涉及理财、网银、结算、大堂和柜台服务等诸多方面。通过本次焦点小组访谈,为深入研究光大银行服务现状和了解客户需求提供了有效的信息,拉近了与客户的距离,与会的客户对于这种倾听形式非常欢迎,希望延续下去。光大银行还将陆续在各地分行组织此类客户专题访谈活动。

光大银行分布在全国的31家分行除了开展一系列的客户之声活动,还通过“员工家属恳谈会”等活动形式,了解干部员工在日常工作辛勤付出的背后许许多多鲜为人知的故事。员工家属们围绕银行服务、员工成长、经营管理提出了很多富有建设性的意见,希望光大银行帮助员工不断提高综合素质,为员工设计清晰的职业发展规划,让员工与光大共成长。

通过内外部的“倾听活动”,在短短的一个月时间里,光大银行就收集到客户和员工提出的意见和建议341条,光大银行相关部门正在对这些意见建议进行分析研究,不断完善产品和服务工作,从客户需求出发,提升客户满意度,真正做到“阳光服务,天天进步”。

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